SMM стратегия является элементом Маркетинговой стратегии, а также определяет цели и задачи которые стоят перед бизнесом при работе с социальными сетями.

Контент

Пройти курс по SMM в Onpage School.

Разработка стратегии позволяет составить цели и задачи для бизнеса, а также рассчитать ресурсы для достижения целей и определить метрики достижения поставленных целей.

Из чего состоит SMM стратегия?

Определение целей и задач в SMM
Проанализировать ЦА и конкурентов
Работа с продуктом
Определение страхов и болей клиентов
Определение типа и объема контента
Составление контент плана
Определение TOV (tone of voice) бренда
Выбрать каналы привлечения клиентов
Составить план реализации стратегии
Определить ключевые показатели эффективности (KPI)

Особенности SMM стратегии

Маркетинг в социальных сетях (SMM) может быть полезным инструментом для вашего бизнеса. Или наоборот — дополнительной статьей расходов (времени и денег), которая никак не помогает вам достигать бизнес целей.
Почему так происходит?
Мы проводим время в социальных сетях и при этом конечно же обращаем внимание на то, что:

У некоторых брендов очень привлекательные и стильные аккаунты. У них много активных подписчиков, лайков и комментариев под постами.
Есть аккаунты, у которых мало лайков, а комментарии встречаются крайне редко.

Бренды, которые относятся к первой группе точно понимают, что маркетинг в социальных сетях – это важная часть плана развития бизнеса и увеличения продаж. На него стоит тратить время, усилия и финансовые ресурсы.

Вторые, скорее всего, слышали, что бизнес должен присутствовать в соцсетях. Но не уделяют этому достаточно усилий. Или не знают, как это сделать. Или делают то, что не работает и их случае.

И все еще для многих компаний соцсети похожи на “черный ящик”, полезность которого остается под вопросом.

Фактически разница лишь в том, есть или нет у бренда маркетинговая стратегия, которая позволяет правильно сосредоточить усилия, чтобы достичь желаемого результата.

Почему ваш бизнес должен присутствовать в соцсетях и как разработать стратегию SMM, чтобы социальные сети стали ваши активом, мы рассмотрим в нашем руководстве.

Зачем нужна стратегия в соцсетях?

Давайте посмотрим на цифры:

Около 58% населения Земли являются пользователями социальных сетей (по данным на 2022 года).
В среднем 13 новых пользователей начинают использовать социальные сети впервые каждую секунду.
Ежедневно люди проводят около 2 с половиной часов в социальных сетях.

Как видно, платформы социальных сетей обладают большим потенциалом, в который компаниям стоит инвестировать для развития своего бизнеса. Если вы все еще думаете, что социальные сети нужны только для развлечения, вы очень ошибаетесь. Так было раньше. Сейчас социальные сети помогают бизнесу решить много важных задач: повышение узнаваемости бренда, рост прибыли, формирование лояльности к бренду, развитие бизнеса.

Что же такое SMM?

Social media marketing (SMM) — это продвижение бизнеса, бренда, продукта или услуги в соцсетях. Маркетинг в социальных сетях позволяет вам быть ближе к клиентам и общаться с целевой аудиторией там, где она проводит время со своими друзьями и знакомыми.

Почему бизнесу нужен маркетинг в социальных сетях? Он дает важные возможности:

Выше узнаваемость бренда. Чтобы ваш бренд узнавали, а ваш продукт хотели купить — можно вовлечь аудиторию в обсуждение вашего контента. Если ваши публикации лайкают, оставляют комментарии или постят на своих страница — вы повышаете свою узнаваемость среди целевой аудитории.
Больше возможностей продвижения. Вы можете продвигать в социальных сетях свой бренд, продукт, сообщество или сайт, если именно он является основной площадкой для продажи.
Лучше лидогенерация и конверсия. Продвигая товар в соцсетях, вы получаете шанс контактировать с холодной и теплой аудиторией: с теми, кто еще не знаком с вашей компанией и теми, кто уже сделал первые шаги (был у вас на сайте, подписался на аккаунт). Первый тип можно перевести во второй используя такие инструменты как, например, конкурсы, реклама, интересный контент.
Соцсети позволяют бизнесу быть ближе к клиентам. И реальным и потенциальным. Общайтесь с ними, задавайте вопросы, отвечайте на комментарии. Обеспечьте себе поддержку и заслужите доверие.

Как разработать SMM-стратегию?

Один из самых простых способов создать свою маркетинговую стратегию в социальных сетях — ответить на 5 вопросов:

Почему вы хотите быть в социальных сетях?
Кто ваша целевая аудитория (ЦА)
Чем вы собираетесь с ней поделиться?
Где вы будете делиться (какие каналы использовать)?
Когда вы будете это делать?

У вас может быть стратегия для каждой из социальных сетей (и это правильно). Например, для Facebook, Instagram, YouTube и т. д., которые ведут к вашей общей цели.

Перед тем как приступать к разработке стратегии определите свою отправную точку. Внимательно изучите свои собственные профили, если они у вас уже есть. А также профили ваших конкурентов.

Какие инструменты вы можете использовать?

Подготовьте SWOT-анализ, чтобы определить сильные и слабые стороны вашего бизнеса, а также возможности и угрозы, с которыми он сталкивается или может столкнуться во внешней бизнес-среде.
Проведите анализ PESTEL, чтобы изучить и понять, где вы и ваша компания находитесь в политическом, экономическом, социальном, технологическом, экологическом и правовом отношении.
Изучите своих конкурентов, а также свою отрасль и узнайте, как ваш бизнес может выделиться среди них, чтобы быть уникальным. Изучите их профили в соцсетях:

• какой контент публикуют, в каком формате и как часто;
• каким тоном общаются с аудиторией;
• на какие темы говорят чаще;
• контент дублируется или уникальный для каждой соц. сети.

Постарайтесь понять этапы, по которым конкуренты ведут клиента к покупке. И какая роль в этом социальных сетей.

Проведите аудит своих профилей в социальных сетях, чтобы проверить, как, где и с какими результатами вы работали до сих пор. Это позволит вам оценить рост, возможности и все, что можно сделать, чтобы ваша деятельность в соцсетях была эффективной.

Как провести аудит?
Аудит своих социальных сетей поможет вам разобраться, на каких платформах вам эффективно проявлять активность, правильная ли и достаточная ли ваша коммуникация с точки зрения конкуренции. Что при этом важно?

Где бренд общается? Сделайте обзор каналов социальных сетей, которые использует ваш бренд. Оцените, какие из них актуальны с точки зрения вашей целевой аудитории и какой процент ваших клиентов активно использует данную платформу. Определите, где вам следует закончить или сузить общение и куда вложить больше времени и денег. Может быть, вы обнаружите, что вам следует попробовать совсем новые инструменты.
Согласованы ли профили во всех социальных сетях? Просмотрите профили вашего бренда во всех социальных сетях и убедитесь, что информация идентична и верна. При этом в зависимости от особенностей аудитории может отличаться форма подачи информации и визуал.
Анализ аудитории. Убедитесь, что ваша целевая группа такая же, как и ваши подписчики? Если не, то вы, скорее всего, неправильно нацеливаете свои объявления или создаете неправильный контент. Подумайте, что может заинтересовать вашу целевую аудиторию, и старайтесь создавать свои посты в соответствии с этим.
Аудит контента. Что вы публикуете и как выглядят ваши посты? Вы создаете свой собственный контент, используете пользовательский контент или делитесь сообщениями с других страниц? Какие типы постов преобладают?

Например:

Если ваша коммуникационная цель — это преимущественно трафик на сайт, посты со ссылками на него должны быть доминирующими.
Если ваш продукт обязательно нужно увидеть, прежде чем купить/заказать, а ваша ЦА любит рассматривать красивые картинки — в вашем аккаунте должны быть хорошие изображения/видео.
Ваша аудитория любит взаимодействовать? Используете ли вы интерактивы и опросы, чтобы вовлекать участников в активности вокруг бренда или продукта.

Важным вопросом также является частота постов. Проанализируйте интенсивность вашего общения. Вы публикуете посты раз в несколько месяцев или каждый день «забрасываете» своих поклонников новыми публикациями?

Даже мелочи имеют значение. При аудите не забывайте обращать внимание на такие детали, как правильные размеры и форматы изображений и видео, их качество, правильный тон голоса и использование сокращенных URL-адресов в текстах постов.

Полезные инструменты: Facebook Analytics, Instagram Insights, Twitter Analytics и др.

Основные этапы разработки стратегии

После проведения анализа деятельности в соцсетях и анализа конкурентов можно переходить к подготовке стратегии.

Почему вашему бизнесу необходимо присутствовать в социальных сетях?

Отвечая на этот вопрос вы должны подумать о своих целях. Для чего вы хотите использовать соцсети?
Можно выделить, например, такие общие цели:

Повысить узнаваемость бренда.
Привлечь трафик на сайт.
Генерировать новые лиды.
Увеличить доход (за счет увеличения количества подписок или продаж).
Повысить вовлеченность вокруг бренда.
Создание сообщества вокруг своего бизнеса.
Обеспечить обслуживание клиентов.
Знать, что говорят о вашем бренде.

Ставьте цели, которые имеют отношение к вашему бизнесу. Скорее всего, у вас будет больше, чем одна цель. И это нормально. Большие компании могут позволить себе работать со всеми целями сразу. Для этого формируется команда с четким распределением функционала: контент-менеджер, таргетологи, копирайтеры и другие специалисты. Или к выполнению задачи привлекается SMM-агентство. В маленькой компании эта задача под силу 1-2 сотрудникам.

Кто ваша целевая аудитория?

Понимание вашей целевой аудитории поможет вам ответить на вопросы о том, что, где и когда вы собираетесь делать в соцсетях, чтобы достичь своей цели.
Например, если бренд путешествий знает, что его целевая аудитория любит читать о новых местах и советах путешественникам, он может поделиться этим контентом в своих профилях в социальных сетях.
Отличный метод, который можно использовать — это создание маркетинговых персон (аватар клиента). Персон может быть несколько и для каждой вы сможете прописать свои каналы, инструменты, типы контента и другие параметры взаимодействия.
Существует множество различных способов создания маркетинговых персон. Например, вы можете ответить на вопросы:

Кто ваша аудитория? (Например, должность, возраст, пол, зарплата, местонахождение и т. д.)
Что их интересует и что вы можете им предложить? (Например, развлечения, образовательный контент, тематические исследования, информация о новых продуктах и т. д.)
Где они обычно тусуются в сети? (Например, Facebook, Instagram и т. д. или нишевые платформы)
Когда они ищут тип контента, который вы можете предоставить? (Например, по выходным, во время ежедневных поездок на работу и т. д.)
Почему они потребляют контент? (Например, улучшить свою работу, стать здоровым, быть в курсе событий и т. д.)
Как они потребляют контент? (Например, читают сообщения в социальных сетях, смотрят видео и т. д.)
Кому они доверяют? (Например, известным персонам, блогерам, друзьям и знакомым, только своему опыту и т.д.)

Скорее всего, вам не придется начинать с нуля. Если ваш бизнес существует уже некоторое время, вы уже хорошо представляете свою целевую аудиторию. Что может быть полезно, так это описать ее, чтобы вы вместе с командой могли использовать эту информацию для дальнейшей работы и работали с одинаковым образом.

Чем вы собираетесь поделиться со своей ЦА?

Возможно, вы думаете о типах контента, которым можно поделиться. Например, видео или изображениями? Но это не совсем так. Нужно смотреть шире. Когда вы хорошо разобрали портреты своих клиентов, вы понимаете, какой контент им интересен, почему и где они его ищут.
Вот несколько примеров:

Бренд нижнего белья, может делиться фотографиями своих клиентов и фотографиями своей продукции в своем профиле в Instagram.
Бренд активного отдыха и приключений, делится своим редакционным контентом и высококачественными фотографиями на открытом воздухе в своем профиле Facebook.
Бренд мебели публикует красивые фото интерьеров в своем профиле в Instagram.

Если вы просмотрите профили брендов социальных сетях, вы заметите, что бренды имеют более одной основной темы. Наличие нескольких тем — это прекрасно. Это дает вам пространство для обмена разнообразным контентом, чтобы ваша аудитория была вовлечена и не скучала.

Чтобы определиться с типом контента важно хорошо понимать вашу целевую аудиторию. Посмотрите на своих маркетинговых персон и ответьте на следующие вопросы:

Какие у них цели и задачи?
Как вы можете помочь их решить?

Определите свой Tone of voice: формальный или неформальный, веселый или сдержанный. Он может быть разным для соцсети, если вы ориентируетесь на разных персон и разные продукты или общим для бренда.

Изучите посылы конкурентов и возможно вы увидите:
● возражения, о которых не думали;
● стремления потенциальных клиентов;
● то, чего они пытаются избежать.
Если конкуренты бьют в одну и ту же болевую точку, значит это реально важно для вашей целевой аудитории. Отметьте это.
Используйте всю эту информацию, чтобы создавать свой уникальный контент, который поможет достигнуть поставленную цель.
Что важно помнить? В социальной сети люди общаются и развлекаются, они не ждут офер.

Где вы будете делиться (какие каналы использовать)?

Следующий шаг — определить, где вы собираетесь делиться своим контентом, на каких платформах социальных сетей? Интернет маркетологи советуют иметь полный профиль в «Большой четверке» — Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn — поскольку они часто будут отображаться на первой странице результатов поиска Google, когда люди выполняют поиск для вашего бренда.
Если ваша аудитория пользуется этими платформами, воспользуйтесь этим советом. Если нет, ищите свой вариант. Возможно вы выберете Twitter, LinkedIn, Snapchat, Pinterest, YouTube или даже Quora.

При выборе платформы вам пригодится понимание вашей целевой аудитории. На каких платформах ваша целевая аудитория наиболее активна? Что заставляет их посещать эту платформу? Например, подросткам и молодым людям нравиться прокручивать Instagram, когда им скучно, чтобы посмотреть, что делают их друзья или есть ли у их любимых брендов новые продукты.
Подсмотрите, в каких соцсетях присутствуют ваши конкуренты. Успешна ли их деятельность на этих платформах? Просмотрите:
- Как долго они активны на платформе?
- Как часто они публикуют?
- Насколько они вовлечены?
- Растет ли их аудитория?
- Сколько у них подписчиков?
Если конкуренты не присутствуют в какой-то из соцсетей, но вы знаете, что там есть ваша ЦА, используйте новые платформы для охвата своей аудитории без присутствия конкурентов. Главная ваша задача – понять где и как вы можете выделить и свой бренд.
Ознакомьтесь с требованиями и уникальными функциями каждой платформы. Какая из них лучше подходит для вашего типа контента. Например, некоторые социальные сети предлагают варианты потокового видео в реальном времени, в то время как другие позволяют создавать сообщества. Некоторые платформы хорошо подходят для определенных типов контента: фотографии отлично смотрятся в Instagram, длинные видео на YouTube. В то же время платформы социальных сетей развиваются, чтобы предоставлять возможность размещать практически любой тип контента.
Оцените, какие ресурсы у вас есть. Вы хорошо фотографируете, снимаете видео или пишете? Какой контент вы можете создавать хорошо и последовательно?

Выбирая лучшие платформы для своего бизнеса, вы должны смотреть на преимущества каждой из них. Цель состоит в том, чтобы выбрать социальные сети, которые больше всего используются вашей целевой аудиторией и в то же время соответствуют имиджу вашего бренда. Помните, что ваш бренд не должен быть во всех соцсетях. Вы должны быть там, где есть ваша ЦА.

Как это выглядит на практике?

Если вы продаете дизайнерские коврики для йоги и ориентируетесь на женщин поколения Y и при этом знаете как сделать крутые фото и видеоролики с вашим продуктом, то Instagram может стать одной из первых платформ, к которым вам стоит обратиться.
25-34-летние женщины представляют самую большую рекламную аудиторию в Instagram. Продукты, связанные с фитнесом, обычно очень хорошо продаются. Эта соцсеть имеет много возможностей, которые можно использовать для прямых продаж вашим клиентам, что делает его одной из самых мощных платформ для увеличения продаж.

Когда вы собираетесь поделиться?

Последняя ключевая часть вашей стратегии — выяснить, когда вы хотите поделиться своим контентом. У вас может возникнуть соблазн заняться исследованием лучшего времени для публикации для каждой платформы. Но усредненные данные могут быть не очень вам полезными.
Вам снова прийдется вернуться к портрету клиента и подумать о поведении вашей целевой аудитории. Когда они обычно используют социальные сети, чтобы найти тот тип контента, которым вы поделитесь?
Вот несколько примеров:

Любители спорта, скорее всего, заходят в социальные сети непосредственно перед, во время и сразу после спортивных мероприятий, чтобы находить и взаимодействовать с контентом, посвященным этому событию.
Спортсмены могут находиться в Instagram, пока они отдыхают после утренней или вечерней тренировки.
Люди, которые любят путешествовать, могут быть более активны в социальных сетях в выходные дни, когда они планируют свою следующую поездку (или во время перерывов на работе).
Мамы малышей могут пролистывать социальные сети, когда кормят грудью посреди ночи.

Из этих нескольких примеров вы могли сделать вывод, что универсального лучшего времени для публикации может не быть. Это действительно зависит от вашей аудитории. Когда вы создали свою маркетинговую стратегию в социальных сетях, вы можете найти лучшее время для публикации вашего бренда опытным путем: пробуя варианты и анализируя результат.

Приведите в действие свой план маркетинга в социальных сетях!

Когда у вас есть стратегия, пришло время переходить к действиям:
Шаг 1: Выберите свои социальные сети.
Шаг 2: Полностью заполните свои профили.
Шаг 3: Составьте контент-план и определите стратегию публикаций.
Шаг 4: Анализируйте и анализируйте.

Успешная маркетинговая стратегия в социальных сетях требует мотивированной команды. Важно не только иметь в команде лучших людей, но и разумно распределять задачи между ними, а затем обеспечивать постоянную совместную работу для их выполнения. Когда речь идет о социальных сетях, постоянство = результаты. Работая с командой:

Опишите свой рабочий процесс и определите конкретные задачи.
Решите, кто отвечает за какую часть всей стратегии (т.е. создание текста или визуальных материалов, утверждение и планирование публикаций, модерация профиля).
Организуйте взаимодействие и мотивируйте к выполнению задач.

Если вы определили для себя 2-3 платформы, важно через время оценить и проанализировать результаты:

Стоимость времени уходит на создание контента?
Сколько денег уходит на производство контента? Вы платите за видео редактора или сценаристов? Платите за статьи в блог?
Насколько хорошо вы достигаете своих бизнес-целей на каждой платформе?

Анализируйте и оптимизируйте

Отслеживание того, что работает в вашей стратегии, а что нет — одна из важных задач. Чем больше вы анализируете, тем больше информации вы можете получить о том, насколько хорошо работает ваш контент, правильно ли вы выбрали платформу.

Для анализа можно воспользоваться встроенными функциями каждой социальной сети или использовать альтернативные инструменты управления.
Ключевые показатели эффективности маркетинга в социальных сетях помогут отслеживать успех вашей стратегии в социальных сетях и измерять рентабельность инвестиций (ROI). К самым общим показателям эффективности в SMM относят:

уровень вовлеченности и охват в вашей целевой группе;
количество посетителей сайта из социальных сетей и их показатели конверсии;
лиды, полученные от активности в социальных сетях;
доход, полученный от маркетинга в социальных сетях.

Выберите ключевые показатели эффективности, которые наиболее важны для вашего бренда исходя из целей вашей стратегии, и регулярно отслеживайте их.
Давайте рассмотрим, какие показатели нужны для каждой цели:

Цель 1 – Повысить узнаваемость бренда

Узнаваемость бренда является основной причиной, по которой маркетологи используют социальные сети. Легко понять, почему: среднестатистический человек проводит почти два часа в социальных сетях каждый день, поэтому социальные сети — одно из лучших мест для привлечения внимания потребителей.
Возможные показатели для измерения узнаваемости бренда:

Количество подписчиков.
Охват ваших постов каждый день/неделю/месяц?
Упоминания, репосты — сколько людей говорят о вашем бренде или делятся вашими сообщениями в социальных сетях?

Как отслеживать узнаваемость бренда:
Большинство платформ социальных сетей предоставляют встроенную аналитику. Можно использовать внешние инструменты управления, которые значительно упрощают отслеживание и отчетность по показателям узнаваемости бренда.

Цель 2 – Привлечь трафик на сайт

Активность в социальных сетях помогает привлечь посетителей на ваш сайт или блог, которые могут превратиться в ваших клиентов.
Возможные показатели для измерения трафика:

Трафик из социальных сетей (в целом и по каждому каналу).
Доля соцсетей в общем трафике на сайт.

Как измерить посещаемость вашего сайта:
Используйте возможности Google Analytics. Это один из самых простых инструментов для отслеживания веб-трафика. Он предоставляет информацию о трафике вашего сайта или блога из различных источников трафика, включая социальные сети.
Чтобы понять трафик из ваших каналов социальных сетей, перейдите в раздел «Источники трафика» > «Весь трафик» > «Канал».

Цель 3 – Генерировать новые лиды

Генерация лидов обычно используется компаниями с длительным процессом продаж. Например, компаниями, которые занимаются корпоративным программным обеспечением. Это способ привлечь потенциальных клиентов и направить их на путь к окончательной покупке.
Этот и есть ваша воронка продаж. Благодаря огромному количеству пользователей, которых вы можете охватить, социальные сети могут стать отличным инструментом для привлечения людей на вершину воронки продаж.
Возможные метрики для отслеживания лидогенерации:

Количество лидов, которых вы собрали через социальные сети (обычно это количество email, которые вы собрали в базу).
Сколько людей скачали из социальных сетей контент, который вы им предлагаете?
Сколько людей участвовали в вашем конкурсе или мероприятиях в социальных сетях и делились с вами своей информацией?
Конверсия лидов из социальных сетей — сколько привлеченных посетителей превратилось в ваших клиентов.

Как отслеживать лидогенерацию в социальных сетях:
Вы можете эффективно отслеживать лидогенерацию в социальных сетях с помощью отчетов Google Analytics. Для этого необходимо настроить цели конверсии.
После того как вы настроили цель конверсии, для просмотра отчетов перейдите в раздел «Источники трафика» > «Социальные сети» > «Конверсии» в Google Analytics и убедитесь, что вы выбрали цель конверсии, которую хотите измерить.
Затем отчет о конверсиях покажет вам, сколько лидов привлекают ваши каналы социальных сетей или какой канал приносит больше всего лидов.

Цель 4 – Увеличить доход (за счет увеличения количества подписок и продаж)

Если у вас короткий цикл продаж, вы можете использовать социальные сети, чтобы превратить свою аудиторию в клиентов. Реклама в социальных сетях становится все более популярной стратегией увеличения продаж.
Возможные показатели для измерения роста доходов:

Какой доход приносят ваши каналы в социальных сетях.
Доход от рекламы в социальных сетях.

Как отслеживать рост доходов:
Вы можете отслеживать доход в Google Analytics, настроив новую конверсию цели. Но на этот раз вам нужно присвоить ценность в долларах каждой конверсии.
Если вы используете рекламу в Facebook, вы также можете настроить отслеживание конверсий с помощью пикселя Facebook и атрибутивных значений для конверсий.

Цель 5 – Повысьте вовлеченность вокруг бренда

Вовлеченность — вторая главная причина, по которой маркетологи используют социальные сети. Взаимодействие в социальных сетях улучшает восприятие бренда, лояльность и рекомендации из уст в уста.
Кроме того, алгоритмы платформ социальных сетей, таких как Facebook и Instagram, отдают приоритет публикациям с более высокой вовлеченностью в своих каналах из-за убеждения, что пользователи будут более заинтересованы в просмотре интересного контента.
Если вы хотите, чтобы люди видели ваши сообщения в социальных сетях, вы должны создавать привлекательный контент и реагировать на интересы подписчиков.
Возможные показатели для измерения вовлеченности:

Лайки, репосты и комментарии к публикации — количество взаимодействий с публикациями.
Сколько людей упоминают ваш бренд.

Как отслеживать вовлеченность:
Точно так же, как показатели узнаваемости бренда, вы можете отслеживать показатели взаимодействия с помощью самих платформ социальных сетей (например, Facebook Insights или Twitter Analytics) или вы можете использовать альтернативный инструмент управления социальными сетями.

Цель 6 – Создание сообщества вокруг бизнеса

Если вы работаете в соцсетях с закрытыми сообществами или чатами, то вам помогут совсем другие показатели. Зависеть они будут от типа сообщества.
Возможные показатели для отслеживания развития сообщества:

Для групп Facebook: количество постов, отметок «Нравится» и комментариев — это покажет вам насколько участники вовлечены в активности внутри сообщества.
Для чатов в Твиттере: количество участников и твитов на одного участника — «Сколько людей участвует в ваших чатах и насколько они вовлечены?»
Для сообществ Slack: количество активных пользователей в день — «Сколько людей активно участвует в вашем сообществе Slack?»

Как отслеживать создание сообщества:
Можно использовать встроенные возможности соцсетей или дополнительные инструменты. Большинство из них платные, но есть бесплатные пробные версии, чтобы протестировать возможности.
На начальном этапе можно вести статистику вручную. Но обязательно это делать.

Цель 7 – Эффективное социальное обслуживание клиентов

Хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях может помочь увеличить доход, показатель удовлетворенности клиентов и их удержание.
Метрики для отслеживания эффективности обслуживания клиентов:

Количество вопросов (чтобы понимать есть ли спрос на поддержку клиентов в социальных сетях для вашей компании).
Время отклика — «Как быстро вы отвечаете своим клиентам?»
Оценка удовлетворенности клиентов — «Насколько ваши клиенты удовлетворены вашим обслуживанием?»

Как измерить эффективность службы поддержки клиентов:
Если у вас мало запросов в службу поддержки по каналам социальных сетей, вы можете вручную отслеживать количество вопросов. Если много, можно использовать специальные инструменты, например Respond, Sprout Social, Mention, Star Comment.

Цель 8 – Знать, что говорят о вашем бренде.

Социальные сети сблизили компании и их клиентов. Теперь клиентам стало намного проще делиться своими отзывами с компаниями. Для клиентов стало обычной тенденцией высказывать свои мысли о продуктах и компаниях в социальных сетях. Если вы видите эти посты и отвечаете на них, ваши клиенты будут чувствовать себя услышанными.
Возможные показатели для измерения:

Разговоры с клиентами — «Сколько у вас было разговоров со своими клиентами в социальных сетях?»
Предложения или отзывы из социальных сетей — «Сколько предложений вы получаете от своих клиентов через социальные сети?»
Улучшения продукта/контента, сделанные на основе этих предложений – «Сколько предложений повлияло на разработку вашего продукта или создание контента?»

Как эффективно слушать разговоры в социальных сетях:
Используйте встроенные возможности социальных сетей или используйте дополнительные инструменты (например, Google Alerts).
Часто инструменты для прослушивания в социальных сетях позволяют отслеживать не только упоминания с отметкой бренда, но и ключевые слова.
Выберите ключевые показатели эффективности, которые наиболее важны для вашего бренда исходя из ваших целей, и регулярно отслеживайте их. Это поможет вам определить, успешна ли ваша стратегия в социальных сетях. Без них вы не будете знать, над чем вы работаете и действительно ли ваши усилия приносят пользу.

9 самых популярных ошибок в социальных сетях

Мы собрали краткий обзор ошибок, которые компании могут совершать в социальных сетях, чтобы ваша стратегия работала эффективно.

Нет цели и стратегии
В приоритете количество, а не качество
Присутствие во всех социальных сетях
Не учитывать особенности ЦА
Одинаковый контент на разных платформах
Не использовать пользовательский контент
Не загружать видео на платформы социальных сетей
Не продвигать нужные посты
Не отвечать на вопросы подписчиков

Ошибка 1: Нет цели и стратегии

Прежде чем вы начнете активную работу в социальных сетях, вам нужно знать, чего вы хотите достичь. Вы хотите повысить узнаваемость бренда, привлечь больше трафика на свой сайт или привлечь больше потенциальных клиентов?
Если у вас нет четкой цели, невозможно узнать, насколько успешны ваши усилия. Можно создавать отличный контент, но без четкой стратегии вы вряд ли получите какое-либо взаимодействие.

Ошибка 2: В приоритете количество, а не качество

Публиковать слишком много контента не всегда хорошо. Вы перегружаете читателя информацией (он и так ей уже перегружен), и не всегда успеваете следить за качеством. Если вы платите за подготовку контента, подумайте, оправдана ли такая активность.

Частота публикаций также зависит от цели общения. Это нормально для новостных страничек размещать посты несколько раз в день, чтобы поддерживать интерес читателей и актуальность информации. Если коммуникация ориентирована на бренд, не заваливайте подписчиков сообщениями о том, как хорош ваш продукт. Публикуйте с меньшей частотой и работайте над качеством сообщений, которые интересным образом показывают особенности продукта. Вкладывайте усилия в увеличение охвата.

Уменьшая количество публикаций в день, вы можете сосредоточиться на качестве публикаций, а не на их количестве. При этом учитывайте особенности вашей ЦА.

Ошибка 3: Присутствие во всех социальных сетях

Вы можете и даже должны протестировать те платформы социальных сетей, где есть ваша ЦА, чтобы понять, как работает каждая из них. Следующий шаг — выбрать те, которые подходят именно вам.

Каждая дополнительная платформа, на которой работает ваш бизнес, означает дополнительное время и усилия, необходимые для создания отличного адаптированного контента и взаимодействия с вашими подписчиками на этой платформе. Проведите инвентаризацию своих профилей в социальных сетях и подумайте, какие каналы работают в интересах вашего бизнеса, а какие нет. Сконцентрируйте усилия на тех, которые подходят вам.

Важно, если ваша аудитория неактивно использует каналы социальных сетей, вы можете вместо этого сосредоточиться на других маркетинговых усилиях.

Меньше каналов, больше внимания, лучший контент.

Ошибка 4: Не учитывать особенности ЦА

Пользователи вряд ли будут читать контент и взаимодействовать с ним, если он им не интересен или подан в той форме, которая их не привлекает. Это учитывают и алгоритмы социальных сетей.

Посмотрим на примере Facebook. Алгоритм присваивает персонализированную оценку релевантности каждому сообщению, которое вы видите. Поэтому сначала показывает сообщение, которое наиболее актуально для вас. Ограничивая ваши сообщения только соответствующей аудиторией, Facebook может с большей вероятностью показать аудитории ваши сообщения, чем менее релевантные сообщения от других брендов. Это особенно полезно для локальных предприятий, у которых есть местная целевая аудитория.
Ориентация на интересы ЦА делает ваш контент более актуальным.

Ошибка 5: Одинаковый контент на разных платформах

Для лучшего результата важно создавать уникальный контент для каждой из платформ социальных сетей. Платформы настроены по-разному, и у ваших читателей разные ожидания в отношении контента, который они хотят видеть на каждой из них.
Каждая отдельная платформа также имеет свой собственный набор ограничений на количество символов, лучшее время для публикации, идеальные размеры изображений и многое другое. Способ добиться максимальной вовлеченности в Instagram сильно отличается от, например, Twitter — даже для одной и той же статьи или темы.
Индивидуальный контент для каждой платформы увеличивает охват и вовлеченность.

Ошибка 6: Не использовать пользовательский контент (UGC)

Покажите своим подписчикам, насколько вы их цените. Для этого вы можете публиковать и делиться их самыми лучшими фотографиями (предварительно получив у них разрешение на это). Подписчикам будет приятно, если бренд ставить лайки и комментировать их фото или видео. Они отплатят вам тем же вниманием. Обязательно реагируйте на комментарии, которые подписчики оставляют к вашему контенту. Особенно это важно, если отзыв отрицательный.

Ошибка 7: Не загружать видео в социальные сети

Компания Quintly проанализировала более шести миллионов постов в Facebook и обнаружила, что видео, загруженные на Facebook, получают больше внимания и репостов, чем видео с YouTube на Facebook.
Нативными видео делятся в пять раз чаще, чем видео на YouTube в социальных сетях.

Ошибка 8: Не продвигать нужные посты

Самые эффективные посты становятся еще лучше, когда их продвигают.
Уровень вовлеченности для опубликованных постов в Facebook дает вам хорошее представление о том, насколько успешным будет пост при его продвижении.
Вот как вы можете найти лучшие посты в Facebook для продвижения:

Перейдите на вкладку «Сообщения» вашей страницы Facebook Insights.
Нажмите на раскрывающееся меню в левом верхнем углу «Все опубликованные сообщения» и выберите «Показатель вовлеченности».

Посты, которые вы хотите продвигать, имеют уровень вовлеченности выше среднего.
Вы также можете использовать этот подход с Twitter, Instagram и Pinterest. Twitter Analytics также предоставляет вам уровень вовлеченности отдельных твитов. Для Instagram и Pinterest вам нужно будет вручную рассчитать уровень вовлеченности для каждой публикации (вы можете сделать это, разделив общую вовлеченность на охват для Instagram или показы для Pinterest).
Этот подход хорош, потому что он побуждает вас сначала создавать качественный контент, который обеспечивает большой охват и вовлеченность, прежде чем тратить деньги на рекламу, чтобы увеличить охват.

Ошибка 9: Не отвечать на вопросы подписчиков

По статистике более 60% покупателей общаются с брендами и задают вопросы через соцсети. И 70% подписчиков с большей вероятностью будут использовать продукт бренда, когда бренд отвечает в социальных сетях. При этом очень часто бренды игнорируют людей, которые хотят получить ответ.
Социальные сети задуманы как интерактивные сети, и пользователи ожидают отклик от бизнеса на свои обращения.
Отвечайте на посты, благодарите за комментарии и рассматривайте жалобы клиентов — это помогает пользователям почувствовать свою ценность для бренда.

Разработайте стратегию реагирования на комментарии (как негативные, так и позитивные). Это поможет построить доверительные отношения с подписчиками, и в дальнейшем повлиять на продажи.
Налаженная система коммуникации помогает слушать клиентов, сопереживать и предлагать решение проблемы.

Подведем итог

Аудитория социальных сетей — это большой потенциал для развития бизнеса. Исследуйте и используйте эту возможность:

изучите свою аудиторию;
определите цель и составьте стратегию;
придумайте свой контент-микс;
регулярно отслеживайте эффективность и меняйте то, что нужно менять.

Если ваши платформы социальных сетей работают хорошо, узнаваемость вашего бренда повышается, вы приобретаете больше клиентов, а ваша компания получает больше доверия. Все это способствует укреплению вашей позиции на рынке.

SMM Стратегия