Контент
Почему Tone of Voice нужен бренду и как его определить?
Чтобы новый или уже существующий бренд остался в сознании потребителей, важно определиться с позиционированием компании. Отличится от конкурентов поможет правильно определенный tone of voice.
Tone of Voice в переводе с английского тональность или тон голоса. Для компании это способ обращения к целевой аудитории. Он формируется на основе: категории товара, ценности компании, портрета клиентов, уникального торгового предложения и других пунктах.
Голос бренда должен присутствовать на всех точках касания клиента с брендом: на сайте, в социальных сетях, e-mail рассылке и при общении с покупателем. Важно следить за идентичностью голоса на всех площадках, так как пользователь ощутит несоответствие, например, при просмотре сайта и общении с менеджером.
Функции Tone of voice:
- устанавливает эмоциональный контакт
- повышает лояльность
- повышает узнаваемость
- показывает ценности бренда
- увеличивает количество продаж
К сожалению, нередко компании недооценивают важность тональности при взаимодействии с покупателями. Поэтому сами понижают доверие клиентов и не могут конкурировать с другими компаниями на рынке.
Ищем правильный голос бренда
Когда вы точно понимаете с какой целью и как работает ваша компания, вы быстро сможете определить тональность бренда. Для этого можно воспользоваться двумя способами
Первый способ: интервью
Ответить себе на несколько вопросов: так вы определите уникальное торговое предложение и ценности бренда.
Если вы только создаете бренд, ответьте на вопросы:
- Кто вы и чем занимаетесь?
- Кому предоставляете услуги
- Почему работаете в этой сфере?
- Чем полезны клиентам и окружающим?
- Что отличает вас от конкурентов?
У компаний, которые представлены на рынке не один год, могут быть сложности с определением tone of voice. В такой ситуации ответьте на следующие вопросы:
- Почему компания была создана?
- Какие ценности вы хотите продемонстрировать клиентам?
- Какая миссия бренда?
- Какие ценности у ваших клиентов?
Второй способ: метод персонажей
С его помощью определите портрет целевой аудитории и представите бренд в качестве персоны.
Так будет проще разобраться с тоном при общении с людьми. Разберем каждый из видов на примерах.
Тональность компании может быть разной:
1. Дружеский
Компания обращается к пользователям на “ты”, рассказывает о внутренней кухне компании, делится хорошими новостями. В постах пишет интересную информацию без сухих фактов. В сториз публикуют разные интерактивы и могут дать дружеский совет.
2. Лучший друг
Знаете друг друга сто лет, общие шутки, много сленга. Бренды, у которых целевая аудитория молодые люди, часто общаются таким тоном. + пример pepsi
3. Сдержанный
Посты всегда в информационном стиле. Вносят факты и точные цифры без шуток. Подходит для брендов премиум-класса.
4. Провокатор
Такая тональность выделяет бренды, так как они не бояться бросить вызов окружающим, придумать нестандартные фото или описания к ним. Используют ситуативный маркетинг, громкие фразы иkb подсыпают перца в обсуждение.
5. Наставник
Является экспертом в своей сфере деятельности. Делится опытом, знаниями с окружающими, дает советы, разбирает чужие ошибки. Отлично подойдет врачам, юристам, преподавателям, онлайн-школам.
Ошибки при поиске тона коммуникации с клиентом:
Дублирование чужих “голосов”: так вы не сможете отличится от конкурентов и просто станите серой массой.
Резко менять голос
Если компания решила внести правки в позиционирование: поменять ценности и философию бренда, стоит делать это постепенно.
Фальшивость
Когда клиента заметит притворство в голосе почувствует подвох отправит компанию в “черный список”. Так как вызовет негативное впечатление.
Вирусность
Часто компании в ответ на негативные отзывы начинают вирусно рекламировать продукцию. Даже при провокационном тоне компании стоит уважительно относится к целевой аудитории.
Tone of voice задает правила общения с клиентом, помогает найти свой сегмент аудитории. Отображайте в тональности ценности, о которых хотели бы рассказать окружающими.
