SMM стратегія є елементом Маркетингової стратегії, а також визначає цілі та завдання які стоять перед бізнесом при роботі з соціальними мережами.

Пройти курс SMM в Onpage School.

Розробка стратегії дозволяє скласти цілі та завдання для бізнесу, а також розрахувати ресурси для досягнення цілей та визначити метрики досягнення поставлених цілей.

Контент

З чого складається стратегія SMM?

Визначення цілей та завдань у SMM
Проаналізувати ЦА та конкурентів
Робота з продуктом
Визначення страхів та болів клієнтів
Визначення типу та обсягу контенту
Складання контент плану
Визначення TOV (tone of voice) бренду
Вибрати канали залучення клієнтів
Скласти план реалізації стратегії
Визначити ключові показники ефективності (KPI)

Особливості SMM стратегії

Маркетинг у соціальних мережах (SMM) може бути корисним інструментом для вашого бізнесу. Або навпаки – додатковою статтею витрат (часу та грошей), яка ніяк не допомагає вам досягати бізнес цілей.

Чому так відбувається?

Ми проводимо час у соціальних мережах і при цьому звичайно звертаємо увагу на те, що:

У деяких брендів дуже привабливі та стильні акаунти. Вони мають багато активних підписників, лайків та коментарів під постами.
Є акаунти, які мають мало лайків, а коментарі зустрічаються вкрай рідко.

Бренди, які відносяться до першої групи точно розуміють, що маркетинг у соціальних мережах – це важлива частина плану розвитку бізнесу та збільшення продажів. На нього варто витрачати час, зусилля та фінансові ресурси.

Другі, швидше за все, чули, що бізнес має бути присутнім у соцмережах. Але не надають цьому достатньо зусиль. Або не знають, як це зробити. Або роблять те, що не працює і в їхньому випадку.

І все ще для багатьох компаній соцмережі схожі на “чорну скриньку”, корисність якої залишається під питанням.

Фактично різниця лише в тому, чи є у бренду маркетингова стратегія, яка дозволяє правильно зосередити зусилля, щоб досягти бажаного результату.

Чому ваш бізнес повинен бути присутнім у соцмережах і як розробити стратегію SMM, щоб соціальні мережі стали вашими активами, ми розглянемо в нашому посібнику.

Навіщо потрібна стратегія у соцмережах?

Давайте подивимося на цифри:

Близько 58% населення Землі є користувачами соціальних мереж (за даними на 2022 рік).
У середньому 13 нових користувачів починають використовувати соціальні мережі вперше кожну секунду.
Щодня люди проводять близько 2 з половиною годин у соціальних мережах.

Як видно, платформи соціальних мереж мають великий потенціал, в який компаніям варто інвестувати для розвитку свого бізнесу. Якщо ви все ще думаєте, що соціальні мережі потрібні лише для розваги, ви дуже помиляєтесь. Так було раніше. Зараз соціальні мережі допомагають бізнесу вирішити багато важливих завдань: підвищення пізнаваності бренду, зростання прибутку, формування лояльності до бренду, розвиток бізнесу.

Що таке SMM?

Social media marketing (SMM) – це просування бізнесу, бренду, продукту чи послуги у соцмережах. Маркетинг у соціальних мережах дозволяє вам бути ближче до клієнтів та спілкуватися з цільовою аудиторією там, де вона проводить час зі своїми друзями та знайомими.

Чому бізнесу потрібен маркетинг у соціальних мережах? Він надає важливі можливості:

Вище впізнаваність бренду. Щоб ваш бренд впізнавали, а ваш продукт хотіли купити, можна залучити аудиторію до обговорення вашого контенту. Якщо ваші публікації лайкають, залишають коментарі чи постять на своїх сторінках — ви підвищуєте свою впізнаваність серед цільової аудиторії.
Більше можливостей просування. Ви можете просувати в соціальних мережах свій бренд, продукт, спільноту чи сайт, якщо саме він є основним майданчиком для продажу.
Краще лідогенерація та конверсія. Просуваючи товар у соцмережах, ви отримуєте шанс контактувати з холодною та теплою аудиторією: з тими, хто ще не знайомий з вашою компанією та тими, хто вже зробив перші кроки (був у вас на сайті, підписався на обліковий запис). Перший тип можна перекласти на другий використовуючи такі інструменти як, наприклад, конкурси, реклама, цікавий контент.
Соцмережі дозволяють бізнесу бути ближчими до клієнтів. І реальним та потенційним. Спілкуйтеся з ними, запитуйте, відповідайте на коментарі. Забезпечте собі підтримку та заслужіть довіру.

Як розробити SMM-стратегію?

Один із найпростіших способів створити свою маркетингову стратегію в соціальних мережах — відповісти на 5 питань:

Чому ви хочете бути у соціальних мережах?
Хто ваша цільова аудиторія (ЦА)
Чим ви маєте намір з нею поділитися?
Де ви будете ділитися (які канали використовувати)?
Коли ви це робитимете?

У вас може бути стратегія для кожної із соціальних мереж (і це правильно). Наприклад, для Facebook, Instagram, YouTube тощо, які ведуть до вашої спільної мети.

Перед тим, як приступати до розробки стратегії, визначте свою відправну точку. Уважно вивчіть власні профілі, якщо вони у вас вже є. А також профілі ваших конкурентів.

Які інструменти можна використовувати?

Підготуйте SWOT-аналіз, щоб визначити сильні та слабкі сторони вашого бізнесу, а також можливості та загрози, з якими він стикається або може зіткнутися у зовнішньому бізнес-середовищі.
Проведіть аналіз PESTEL, щоб вивчити та зрозуміти, де ви та ваша компанія перебуваєте у політичному, економічному, соціальному, технологічному, екологічному та правовому відношенні.
Вивчіть своїх конкурентів, а також свою галузь та дізнайтеся, як ваш бізнес може виділитися серед них, щоб бути унікальним.

Вивчіть їх профілі в соцмережах:

який контент публікують, у якому форматі та як часто;
яким тоном спілкуються із аудиторією;
на які теми говорять найчастіше;
контент дублюється або є унікальним для кожної соц. мережі.

Намагайтеся зрозуміти етапи, якими конкуренти ведуть клієнта до покупки. І яка роль у цьому соціальних мереж.

Проведіть аудит своїх профілів у соціальних мережах, щоб перевірити, як, де та з якими результатами ви працювали досі. Це дозволить вам оцінити зростання, можливості та все, що можна зробити, щоб ваша діяльність у соцмережах була ефективною.

Як провести аудит?

Аудит своїх соціальних мереж допоможе вам розібратися, на яких платформах вам ефективно проявляти активність, чи правильна і чи достатня ваша комунікація з точки зору конкуренції. Що при цьому важливо?

Де бренд спілкується? Зробіть огляд каналів соціальних мереж, які використовує ваш бренд. Оцініть, які з них актуальні з точки зору вашої цільової аудиторії та який відсоток ваших клієнтів активно використовує цю платформу. Визначте, де вам слід закінчити або звузити спілкування та куди вкласти більше часу та грошей. Можливо, ви виявите, що вам слід спробувати нові інструменти.
Чи узгоджені профілі у всіх соціальних мережах? Перегляньте профілі вашого бренду у всіх соціальних мережах і переконайтеся, що інформація ідентична та вірна. При цьому в залежності від особливостей аудиторії може відрізнятися форма подачі інформації та візуал.
Аналіз аудиторії. Переконайтеся, що ваша цільова група така сама, як і ваші підписники? Якщо ні, ви, швидше за все, неправильно націлюєте свої оголошення або створюєте неправильний контент. Подумайте, що може зацікавити вашу цільову аудиторію, і намагайтеся створювати свої посади відповідно до цього.
Аудит контенту Що ви публікуєте та як виглядають ваші пости? Ви створюєте свій власний контент, використовуєте контент користувача або поділіться повідомленнями з інших сторінок? Які типи постів переважають?

Наприклад:

Якщо ваша комунікаційна мета – це переважно трафік на сайт, пости з посиланнями на нього мають бути домінуючими.
Якщо ваш продукт обов’язково потрібно побачити, перш ніж купити/замовити, а ваша ЦА любить розглядати красиві картинки – у вашому обліковому записі повинні бути хороші зображення/відео.
Ваша аудиторія любить взаємодіяти? Чи використовуєте ви інтерактиви та опитування, щоб залучати учасників до активності навколо бренду чи продукту.
Важливим питанням є частота постів. Проаналізуйте інтенсивність спілкування. Ви публікуєте пости раз на кілька місяців чи щодня «закидаєте» своїх шанувальників новими публікаціями?

Навіть дрібниці мають значення. При аудиті не забувайте звертати увагу на такі деталі, як правильні розміри та формати зображень та відео, їх якість, правильний тон голосу та використання скорочених URL-адрес у текстах постів.

Корисні інструменти: Google Analytics, Instagram Insights, Twitter Analytics та ін.

Основні етапи розробки стратегії

Після проведення аналізу діяльності у соцмережах та аналізу конкурентів можна переходити до підготовки стратегії.

Чому вашому бізнесу необхідно бути присутнім у соціальних мережах?

Відповідаючи на це питання, ви повинні подумати про свої цілі. Навіщо ви хочете використовувати соцмережі?
Можна виділити, наприклад, такі спільні цілі:

Підвищити впізнаваність бренду.
Залучити трафік до сайту.
Генерувати нові ліди.
Збільшити дохід (за рахунок збільшення кількості підписок чи продажів).
Підвищити залучення навколо бренду.
Створення спільноти навколо свого бізнесу.
Забезпечити обслуговування клієнтів.
Знати, що говорять про ваш бренд.

Ставте цілі, які стосуються вашого бізнесу. Швидше за все, у вас буде більше ніж одна мета. І це нормально. Великі компанії можуть дозволити собі працювати з усіма цілями одразу. Для цього формується команда з чітким розподілом функціоналу: контент-менеджер, таргетологи, копірайтери та інші фахівці. Або виконання завдання залучається SMM-агентство. У маленькій компанії це завдання під силу 1-2 співробітникам.

Хто ваша цільова аудиторія?

Розуміння вашої цільової аудиторії допоможе вам відповісти на питання про те, що де і коли ви збираєтеся робити в соцмережах, щоб досягти своєї мети.

Наприклад, якщо бренд подорожей знає, що його цільова аудиторія любить читати про нові місця та поради мандрівникам, він може поділитися цим контентом у своїх профілях у соціальних мережах.

Відмінний метод, який можна використовувати, – це створення маркетингових персон (аватар клієнта). Персон може бути кілька і для кожної ви можете прописати свої канали, інструменти, типи контенту та інші параметри взаємодії.

Існує безліч різних способів створення рекламних персон. Наприклад, ви можете відповісти на запитання:

Хто ваша аудиторія? (Наприклад, посада, вік, стать, зарплата, місцезнаходження тощо)
Що їх цікавить і що ви можете запропонувати? (Наприклад, розваги, освітній контент, тематичні дослідження, інформація про нові продукти тощо)
Де вони зазвичай тусуються у мережі? (Наприклад, Facebook, Instagram і т.д. або нішові платформи)
Коли вони шукають тип контенту, який ви можете надати? (Наприклад, у вихідні, під час щоденних поїздок на роботу тощо)
Чому вони споживають контент? (Наприклад, покращити свою роботу, стати здоровим, бути в курсі подій тощо)
Як вони споживають вміст? (Наприклад, читають повідомлення в соціальних мережах, дивляться відео тощо)
Кому вони довіряють? (Наприклад, відомим персонам, блогерам, друзям та знайомим, лише своєму досвіду тощо)

Швидше за все, вам не доведеться починати з нуля. Якщо ваш бізнес існує вже якийсь час, ви вже добре уявляєте свою цільову аудиторію. Що може бути корисно, це описати її, щоб ви разом з командою могли використовувати цю інформацію для подальшої роботи і працювали з однаковим чином.

Чим ви маєте намір поділитися зі своєю ЦА?

Можливо, ви думаєте про тип контенту, яким можна поділитися. Наприклад, відео чи зображення? Але це не зовсім так. Потрібно дивитися ширше. Коли ви добре розібрали портрети своїх клієнтів, ви розумієте, який вміст їм цікавий, чому і де вони його шукають.

Ось кілька прикладів:

Бренд нижньої білизни, може ділитися фотографіями своїх клієнтів та фотографіями своєї продукції у своєму профілі у Instagram.
Бренд активного відпочинку та пригод, ділиться своїм редакційним контентом та високоякісними фотографіями на відкритому повітрі у своєму профілі Facebook.
Бренд меблів публікує красиві фото інтер’єрів у своєму профілі у Instagram.

Якщо ви перегляньте профілі брендів соціальних мережах, ви помітите, що бренди мають більше однієї основної теми. Наявність кількох тем – це чудово. Це дає вам простір для обміну різноманітним контентом, щоб ваша аудиторія була залучена та не сумувала.

Щоб визначитися з типом контенту, важливо добре розуміти вашу цільову аудиторію. Подивіться на своїх маркетингових персон і дайте відповідь на наступні питання:

Які у них цілі та завдання?
Як ви можете допомогти їх вирішити?

Визначте свій Tone of voice: формальний чи неформальний, веселий чи стриманий. Він може бути різним для соцмережі, якщо ви орієнтуєтеся на різних персон та різні продукти або загальним для бренду.

Вивчіть посилки конкурентів і можливо ви побачите:
● заперечення, про які не думали;
● прагнення потенційних клієнтів;
● те, чого вони намагаються уникнути.

Якщо конкуренти б’ють в ту саму больову точку, це реально важливо для вашої цільової аудиторії. Позначте це.
Використовуйте всю цю інформацію, щоб створювати свій унікальний контент, який допоможе досягти поставленої мети.

Що важливо пам’ятати? У соціальній мережі люди спілкуються і розважаються, вони не чекають на оферу.

Де ви будете ділитися (які канали використовувати)?

Наступний крок — визначити, де ви маєте намір ділитися своїм контентом, на яких платформах соціальних мереж?

Інтернет-маркетологи радять мати повний профіль у «Великій четвірці» — Facebook, Instagram, Twitter і LinkedIn — оскільки вони часто відображатимуться на першій сторінці результатів пошуку Google, коли люди виконують пошук для вашого бренду.

Якщо ваша аудиторія користується цими платформами, скористайтеся цією порадою. Якщо ні, шукайте свій варіант. Можливо ви оберете Twitter, LinkedIn, Snapchat, Pinterest, YouTube або навіть Quora.

При виборі платформи вам знадобиться розуміння вашої цільової аудиторії. На яких платформах ваша цільова аудиторія найактивніша? Що змушує їх відвідувати цю платформу? Наприклад, підліткам та молодим людям подобатися прокручувати Instagram, коли їм нудно, щоб подивитися, що роблять їхні друзі чи є у їхніх улюблених брендів нові продукти.
Подивіться, у яких соцмережах присутні ваші конкуренти. Чи успішна їхня діяльність на цих платформах? Перегляньте:
- Як довго вони активні на платформі?
- Як часто вони публікують?
- Наскільки вони залучені?
- Чи зростає їхня аудиторія?
- Скільки у них передплатників?
Якщо конкуренти не присутні в жодній із соцмереж, але ви знаєте, що там є ваша ЦА, використовуйте нові платформи для охоплення своєї аудиторії без присутності конкурентів. Головне ваше завдання – зрозуміти де і як ви можете виділити і свій бренд.
Ознайомтеся з вимогами та унікальними функціями кожної платформи. Яка з них найкраще підходить для вашого типу контенту. Наприклад, деякі соціальні мережі пропонують варіанти потокового відео в реальному часі, тоді як інші дозволяють створювати спільноти. Деякі платформи добре підходять для певних типів контенту: фотографії чудово виглядають у Instagram, довгі відео на YouTube. У той же час платформи соціальних мереж розвиваються, щоб надавати можливість розміщувати практично будь-який тип контенту.
Оцініть, які у вас є ресурси. Ви добре фотографуєте, знімаєте відео чи пишете? Який контент ви можете створювати добре та послідовно?

Вибираючи найкращі платформи для свого бізнесу, ви повинні дивитися на переваги кожної з них. Ціль полягає в тому, щоб вибрати соціальні мережі, які найбільше використовуються вашою цільовою аудиторією і в той же час відповідають іміджу вашого бренду.

Пам’ятайте, що ваш бренд не має бути у всіх соцмережах. Ви маєте бути там, де є ваша ЦА.

Як це на практиці?

Якщо ви продаєте дизайнерські килимки для йоги та орієнтуєтеся на жінок покоління Y і при цьому знаєте як зробити круті фото та відеоролики з вашим продуктом, то Instagram може стати однією з перших платформ, до яких варто звернутися.

25-34-річні жінки представляють найбільшу рекламну аудиторію у Instagram. Продукти, пов’язані з фітнесом, зазвичай добре продаються. Ця соцмережа має багато можливостей, які можна використовувати для прямого продажу вашим клієнтам, що робить його однією з найпотужніших платформ для збільшення продажів.

Коли ви збираєтесь поділитися?

Остання ключова частина вашої стратегії – з’ясувати, коли ви хочете поділитися своїм контентом. У вас може бути спокуса зайнятися дослідженням кращого часу для публікації для кожної платформи. Але усереднені дані можуть бути не дуже корисними.

Вам знову доведеться повернутися до портрета клієнта і подумати про поведінку вашої цільової аудиторії. Коли вони зазвичай використовують соціальні мережі, щоб знайти той тип контенту, яким ви поділіться?
Ось кілька прикладів:

Любителі спорту, швидше за все, заходять у соціальні мережі безпосередньо перед, під час та відразу після спортивних заходів, щоб знаходити та взаємодіяти з контентом, присвяченим цій події.
Спортсмени можуть перебувати в Instagram, поки вони відпочивають після ранкового або вечірнього тренування.
Люди, які люблять подорожувати, можуть бути активнішими у соціальних мережах у вихідні дні, коли вони планують свою наступну поїздку (або під час перерв на роботі).
Мами дітей можуть перегортати соціальні мережі, коли годують грудьми посеред ночі.

З цих кількох прикладів ви могли б зробити висновок, що універсального кращого часу для публікації може не бути. Це справді залежить від вашої аудиторії. Коли ви створили свою маркетингову стратегію у соціальних мережах, ви можете знайти найкращий час для публікації вашого бренду досвідченим шляхом: пробуючи варіанти та аналізуючи результат.

Приведіть свій план маркетингу в соціальних мережах!

Коли у вас є стратегія, настав час переходити до дій:

Крок 1:Виберіть соціальні мережі.
Крок 2:Повністю заповніть профілі.
Крок 3:Складіть контент-план та визначте стратегію публікацій.
Крок 4: Аналізуйте та аналізуйте.

Успішна маркетингова стратегія у соціальних мережах вимагає цільової команди. Важливо не тільки мати в команді найкращих людей, але й розумно розподіляти завдання між ними, а потім забезпечувати постійну спільну роботу для виконання. Коли йдеться про соціальні мережі, сталість = результати.

Працюючи з командою:

Опишіть свій робочий процес та визначте конкретні завдання.
Вирішіть, хто відповідає за яку частину всієї стратегії (тобто створення тексту чи візуальних матеріалів, затвердження та планування публікацій, модерація профілю).
Організуйте взаємодію та мотивуйте до виконання завдань.

Якщо ви визначили для себе 2-3 платформи, важливо через час оцінити та проаналізувати результати:

Вартість часуйде створення контенту?
Скільки грошеййде на виробництво контенту? Ви платите за відео редактора чи сценаристів? Платіть за статті у блог?
Наскільки добре ви досягаєте своїх бізнес-цілей на кожній платформі?

Аналізуйте та оптимізуйте

Відстеження того, що працює у вашій стратегії, а що ні – одне з найважливіших завдань. Чим більше ви аналізуєте, тим більше інформації ви можете отримати наскільки добре працює ваш контент, чи правильно ви вибрали платформу.

Для аналізу можна скористатися вбудованими функціями кожної соціальної мережі або використовувати альтернативні інструменти керування.

Ключові показники ефективності маркетингу у соціальних мережах допоможуть відслідковувати успіх вашої стратегії у соціальних мережах та вимірювати рентабельність інвестицій (ROI). До загальних показників ефективності в SMM відносять:

рівень залученості та охоплення у вашій цільовій групі;
кількість відвідувачів сайту із соціальних мереж та їх показники конверсії;
ліди, отримані від активності у соціальних мережах;
дохід, отриманий від маркетингу у соціальних мережах.

Виберіть ключові показники ефективності, які найбільш важливі для вашого бренду, виходячи з цілей вашої стратегії, і регулярно відстежуйте їх.

Давайте розглянемо, які показники потрібні для кожної мети:

Ціль 1 – Підвищити впізнаваність бренду

Впізнаваність бренду є основною причиною, через яку маркетологи використовують соціальні мережі. Легко зрозуміти чому: середньостатистична людина проводить майже дві години в соціальних мережах щодня, тому соціальні мережі — одне з найкращих місць для привернення уваги споживачів.
Можливі показники для вимірювання впізнаваності бренду:

Кількість передплатників.
Охоплення ваших постів щодня/тиждень/місяць?
Згадки, репости — скільки людей говорять про ваш бренд чи діляться вашими повідомленнями у соціальних мережах?

Як відстежувати впізнаваність бренду:

Більшість платформ соціальних мереж надають вбудовану аналітику. Можна використовувати зовнішні інструменти управління, які значно спрощують відстеження та звітність за показниками впізнаваності бренду.

Ціль 2 – Залучити трафік на сайт

Активність у соціальних мережах допомагає залучити відвідувачів на ваш сайт чи блог, які можуть перетворитися на ваших клієнтів.

Можливі показники для вимірювання трафіку:

Трафік із соціальних мереж (загалом і по кожному каналу).
Частка соцмереж у загальному трафіку на сайт.

Як виміряти відвідуваність вашого сайту:

Використовуйте можливості Google Analytics. Це один із найпростіших інструментів для відстеження веб-трафіку. Він надає інформацію про трафік вашого сайту або блогу з різних джерел трафіку, включаючи соціальні мережі.
Щоб зрозуміти трафік з ваших каналів соціальних мереж, перейдіть до розділу «Джерела трафіку» >«Весь трафік» > «Канал».

Ціль 3 – Генерувати нові ліди

Генерація лідів зазвичай використовують компанії з тривалим процесом продажів. Наприклад, компаніями, що займаються корпоративним програмним забезпеченням. Це спосіб залучити потенційних клієнтів та спрямувати їх на шлях до остаточної покупки.

Цей і є ваша вирва продажів. Завдяки величезній кількості користувачів, яких ви можете охопити, соціальні мережі можуть стати чудовим інструментом для залучення людей на вершину продажів.

Можливі метрики для відстеження лідогенерації:

Кількість лідів, яких ви зібрали через соціальні мережі (зазвичай, це кількість email, які ви зібрали в базу).
Скільки людей завантажили із соціальних мереж контент, який ви їм пропонуєте?
Скільки людей брали участь у вашому конкурсі чи заходах у соціальних мережах та ділилися з вами своєю інформацією?
Конверсія лідів із соціальних мереж — скільки залучених відвідувачів перетворилося на ваших клієнтів.

Як відстежувати лідогенерацію у соціальних мережах:

Ви можете ефективно відстежувати лідогенерацію у соціальних мережах за допомогою звітів Google Analytics. Для цього необхідно настроїти цілі конверсії.

Після того, як ви налаштували мету конверсії, перейдіть до розділу «Джерела трафіку» > «Соціальні мережі»> «Конверсії» в Google Analytics, щоб переконатися, що ви вибрали мету конверсії, яку хочете виміряти.
Потім звіт про конверсії покаже вам, скільки лідів залучають ваші канали соціальних мереж або який канал приносить найбільше лідів.

Мета 4 – Збільшити дохід (за рахунок збільшення кількості підписок та продажів)

Якщо у вас короткий цикл продажів, ви можете використовувати соціальні мережі, щоб перетворити свою аудиторію на клієнтів. Реклама у соціальних мережах стає дедалі популярнішою стратегією збільшення продажів.
Можливі показники для вимірювання зростання доходів:

Який дохід приносять ваші канали у соціальних мережах.
Дохід від реклами у соціальних мережах.

Як відстежувати зростання доходів:

Ви можете відстежувати дохід у Google Analytics, настроївши нову конверсію цілі. Але цього разу вам потрібно присвоїти цінність у доларах кожної конверсії.

Якщо ви використовуєте рекламу у Facebook, ви також можете налаштувати відстеження конверсій за допомогою пікселя Facebook та атрибутивних значень конверсій.

Ціль 5 – Підвищіть залученість навколо бренду

Залученість — друга головна причина, через яку маркетологи використовують соціальні мережі. Взаємодія у соціальних мережах покращує сприйняття бренду, лояльність та рекомендації з вуст у вуста.

Крім того, алгоритми платформ соціальних мереж, таких як Facebook та Instagram, віддають пріоритет публікаціям з вищою залученістю у своїх каналах через переконання, що користувачі будуть більш зацікавлені у перегляді цікавого контенту.

Якщо ви хочете, щоб люди бачили ваші повідомлення у соціальних мережах, ви повинні створювати привабливий контент та реагувати на інтереси підписників.

Можливі показники для вимірювання залученості:

Лайки, репости та коментарі до публікації – кількість взаємодій із публікаціями.
Скільки людей згадують про ваш бренд.

Як відстежувати залученість:

Так само, як показники впізнаваності бренду, ви можете відстежувати показники взаємодії за допомогою самих платформ соціальних мереж (наприклад, Instagram Insights або Twitter Analytics) або ви можете використати альтернативний інструмент управління соціальними мережами.

Ціль 6 – Створення спільноти навколо бізнесу

Якщо ви працюєте в соцмережах із закритими спільнотами чи чатами, то вам допоможуть зовсім інші показники. Залежатимуть вони від типу спільноти.

Можливі показники для відстеження розвитку спільноти:

Для груп Facebook: кількість постів, позначок «Подобається» та коментарів – це покаже вам, наскільки учасники залучені до активності всередині спільноти.
Для чатів у Твіттері: кількість учасників та твітів на одного учасника – «Скільки людей бере участь у ваших чатах і наскільки вони залучені?»
Для спільнот Slack: кількість активних користувачів на день — «Скільки людей бере активну участь у вашому співтоваристві Slack?»

Як відстежувати створення спільноти:

Можна використовувати вбудовані можливості соцмереж або додаткові інструменти. Більшість їх платні, але є безкоштовні пробні версії, щоб протестувати можливості.

На початковому етапі можна стати статистику вручну. Але це обов’язково робити.

Ціль 7 – Ефективне соціальне обслуговування клієнтів

Хороше обслуговування клієнтів у соціальних мережах може допомогти збільшити дохід, показник задоволеності клієнтів та їх утримання.

Метрики для відстеження ефективності обслуговування клієнтів:

Кількість питань (щоб розуміти, чи є попит на підтримку клієнтів у соціальних мережах для вашої компанії).
Час відгуку – “Як швидко ви відповідаєте своїм клієнтам?”
Оцінка задоволеності клієнтів – “Наскільки ваші клієнти задоволені вашим обслуговуванням?”

Як виміряти ефективність служби підтримки клієнтів:

Якщо у вас мало запитів до служби підтримки каналів соціальних мереж, ви можете вручну відстежувати кількість запитань. Якщо багато, можна використовувати спеціальні інструменти, наприклад, Respond, Sprout Social, Mention, Star Comment.

Ціль 8 – Знати, що говорять про ваш бренд.

Соціальні мережі зблизили компанії та їхніх клієнтів. Тепер клієнтам набагато простіше ділитися своїми відгуками з компаніями. Для клієнтів стало звичайною тенденцією висловлювати свої думки про продукти та компанії в соціальних мережах. Якщо ви бачите ці пости та відповідаєте на них, ваші клієнти почуватимуться почутими.

Можливі показники для вимірювання:

Розмови з клієнтами — Скільки у вас було розмов зі своїми клієнтами в соціальних мережах?
Пропозиції або відгуки із соціальних мереж — «Скільки пропозицій ви отримуєте від своїх клієнтів через соціальні мережі?»
Поліпшення продукту/контенту, зроблені на основі цих пропозицій – «Скільки пропозицій вплинуло на розробку вашого продукту чи створення контенту?»

Як ефективно слухати розмови у соціальних мережах:

Використовуйте вбудовані можливості соціальних мереж або додаткові інструменти (наприклад, Google Alerts).

Часто інструменти для прослуховування у соціальних мережах дозволяють відслідковувати не лише згадки з відміткою бренду, а й ключові слова.

Виберіть ключові показники ефективності, які найбільш важливі для вашого бренду, виходячи з ваших цілей, і регулярно відстежуйте їх. Це допоможе вам визначити, чи успішна ваша стратегія у соціальних мережах.

Без них ви не знатимете, над чим ви працюєте і чи ваші зусилля приносять користь.

9 найпопулярніших помилок у соціальних мережах

Ми зібрали короткий огляд помилок, які компанії можуть робити у соціальних мережах, щоб ваша стратегія працювала ефективно.

Немає мети та стратегії
У пріоритеті кількість, а не якість
Присутність у всіх соціальних мережах
Не враховувати особливості ЦА
Одинаковий контент на різних платформах
Не використовувати контент користувача
Не завантажувати відео на платформи соціальних мереж
Не просувати потрібні пости
Не відповідати на запитання підписників

Помилка 1: Немає мети та стратегії

Перш ніж почати активну роботу в соціальних мережах, вам потрібно знати, чого ви хочете досягти. Ви хочете підвищити впізнаваність бренду, залучити більше трафіку на свій сайт чи залучити більше потенційних клієнтів?
Якщо у вас немає чіткої мети, неможливо дізнатися, наскільки успішними є ваші зусилля. Можна створювати відмінний контент, але без чіткої стратегії ви навряд чи отримаєте взаємодію.

Помилка 2: У пріоритеті кількість, а не якість

Публікувати надто багато контенту не завжди добре. Ви перевантажуєте читача інформацією (він і так вже перевантажений), і не завжди встигаєте стежити за якістю. Якщо ви платите за підготовку контенту, подумайте, чи така активність виправдана.

Частота публікацій також залежить від мети спілкування. Це нормально для сторінок новин розміщувати пости кілька разів на день, щоб підтримувати інтерес читачів та актуальність інформації. Якщо комунікація орієнтована на бренд, не завалюйте передплатників повідомленнями про те, наскільки хороший ваш продукт. Публікуйте з меншою частотою та працюйте над якістю повідомлень, які цікаво показують особливості продукту. Вкладайте зусилля у збільшення охоплення.

Зменшуючи кількість публікацій на день, ви можете зосередитись на якості публікацій, а не на їх кількості. При цьому зважайте на особливості вашої ЦА.

Помилка 3: Присутність у всіх соціальних мережах

Ви можете навіть повинні протестувати ті платформи соціальних мереж, де є ваша ЦА, щоб зрозуміти, як працює кожна з них. Наступний крок – вибрати ті, що підходять саме вам.

Кожна додаткова платформа, на якій працює ваш бізнес, означає додатковий час та зусилля, необхідні для створення чудового адаптованого контенту та взаємодії з вашими передплатниками на цій платформі. Проведіть інвентаризацію своїх профілів у соціальних мережах та подумайте, які канали працюють на користь вашого бізнесу, а які ні. Сконцентруйте зусилля на тих, які вам підходять.

Важливо, якщо ваша аудиторія неактивно використовує канали соціальних мереж, ви можете натомість зосередитись на інших маркетингових зусиллях.

Менше каналів, більше уваги, найкращий контент.

Помилка 4: Не враховувати особливості ЦА

Користувачі навряд чи читатимуть контент і взаємодіятимуть із ним, якщо він їм не цікавий або поданий у тій формі, яка їх не приваблює. На це враховують і алгоритми соціальних мереж.

Подивимося на прикладі Facebook. Алгоритм надає персоналізовану оцінку релевантності кожному повідомленню, яке ви бачите. Тому спочатку показує повідомлення, яке є найбільш актуальним для вас. Обмежуючи ваші повідомлення лише відповідною аудиторією, Facebook може з більшою ймовірністю показати аудиторії ваші повідомлення, ніж менш релевантні повідомлення від інших брендів. Це особливо корисно для локальних підприємств, які мають місцеву цільову аудиторію.

Орієнтація на інтереси ЦА робить ваш контент більш актуальним.

Помилка 5: Одинаковий контент на різних платформах

Для кращого результату важливо створювати унікальний контент для кожної із платформ соціальних мереж. Платформи налаштовані по-різному, і ваші читачі мають різні очікування щодо контенту, який вони хочуть бачити на кожній з них.
Кожна окрема платформа також має свій власний набір обмежень на кількість символів, найкращий час для публікації, ідеальні розміри зображень та багато іншого. Спосіб добитися максимальної залученості в Instagram сильно відрізняється від, наприклад, Twitter – навіть для однієї і тієї ж статті чи теми.

Індивідуальний контент для кожної платформи збільшує охоплення та залученість.

Помилка 6: Не використовувати контент користувача (UGC)

Покажіть своїм передплатникам, наскільки ви їх цінуєте. Для цього ви можете публікувати і ділитися їх найкращими фотографіями (попередньо отримавши дозвіл на це). Передплатникам буде приємно, якщо бренд ставити лайки та коментувати їх фото чи відео. Вони відплатять вам тією самою увагою. Обов’язково реагуйте на коментарі, які передплатники залишають до вашого контенту. Особливо це важливо, якщо відгук негативний.

Помилка 7: Не завантажувати відео в соціальні мережі

Компанія Quintly проаналізувала понад шість мільйонів постів у Facebook і виявила, що відео, завантажені на Facebook, отримують більше уваги та репостів, ніж відео з YouTube на Facebook.

Нативні відео діляться вп’ятеро частіше, ніж відео на YouTube у соціальних мережах.

Помилка 8: Не просувати потрібні пости

Найефективніші пости стають ще кращими, коли їх просувають.

Рівень залучення для опублікованих постів у Facebook дає вам гарне уявлення про те, наскільки успішним буде пост при його просуванні.

Ось як ви можете знайти найкращі пости у Facebook для просування:

Перейдіть на вкладку “Повідомлення” вашої сторінки Facebook Insights.
Натисніть на меню, що розкривається, в лівому верхньому куті «Всі опубліковані повідомлення» і виберіть «Показник залученості».

Пости, які ви хочете просувати, мають рівень залучення вище за середній.

Ви також можете використовувати цей підхід з Twitter, Instagram та Pinterest. Twitter Analytics також надає рівень залучення окремих твітів. Для Instagram і Pinterest вам потрібно буде вручну розрахувати рівень залучення для кожної публікації (ви можете зробити це, розділивши загальну залученість на охоплення для Instagram або покази для Pinterest).

Цей підхід хороший, тому що він спонукає вас спочатку створювати якісний контент, який забезпечує велике охоплення та залученість, перш ніж витрачати гроші на рекламу, щоб збільшити охоплення.

Помилка 9: Не відповідати на запитання підписників

За статистикою понад 60% покупців спілкуються з брендами та ставлять питання через соцмережі. І 70% передплатників з більшою ймовірністю використовуватимуть продукт бренду, коли бренд відповідає у соціальних мережах. При цьому часто бренди ігнорують людей, які хочуть отримати відповідь.

Соціальні мережі задумані як інтерактивні мережі, і користувачі очікують на відгук від бізнесу на свої звернення.
Відповідайте на пости, дякуйте за коментарі та розглядайте скарги клієнтів – це допомагає користувачам відчути свою цінність для бренду.

Розробте стратегію реагування на коментарі (як негативні, і позитивні). Це допоможе побудувати довірчі стосунки з передплатниками та надалі вплинути на продажі.

Налагоджена система комунікації допомагає слухати клієнтів, співпереживати та пропонувати вирішення проблеми.

Підведемо підсумок

Аудиторія соціальних мереж – це великий потенціал для розвитку бізнесу. Досліджуйте та використовуйте цю можливість:

вивчіть свою аудиторію;
визначте мету та складіть стратегію;
придумайте свій контент-мікс;
регулярно відстежуйте ефективність та змінюйте те, що потрібно міняти.

Якщо ваші платформи соціальних мереж працюють добре, пізнаваність вашого бренду підвищується, ви купуєте більше клієнтів, а ваша компанія отримує більше довіри. Все це сприяє зміцненню позиції на ринку.

SMM Стратегія