Skip to main content

Чтобы новый или уже существующий бренд остался в сознании потребителей, важно определиться с позиционированием компании. Отличится от конкурентов поможет правильно определенный tone of voice.

Tone of Voice в переводе с английского тональность или тон голоса. Для компании это способ обращения к целевой аудитории. Он формируется на основе: категории товара, ценности компании, портрета клиентов, уникального торгового предложения и других пунктах.

Голос бренда должен присутствовать на всех точках касания клиента с брендом: на сайте, в социальных сетях, e-mail рассылке и при общении с покупателем. Важно следить за идентичностью голоса на всех площадках, так как пользователь ощутит несоответствие, например, при просмотре сайта и общении с менеджером.

Функции Tone of voice:

  • устанавливает эмоциональный контакт
  • повышает лояльность
  • повышает узнаваемость
  • показывает ценности бренда
  • увеличивает количество продаж

К сожалению, нередко компании недооценивают важность тональности при взаимодействии с покупателями. Поэтому сами понижают доверие клиентов и не могут конкурировать с другими компаниями на рынке.

Ищем правильный голос бренда

Когда вы точно понимаете с какой целью и как работает ваша компания, вы быстро сможете определить тональность бренда. Для этого можно воспользоваться двумя способами

Первый способ: интервью

Ответить себе на несколько вопросов: так вы определите уникальное торговое предложение и ценности бренда.
Если вы только создаете бренд, ответьте на вопросы:

  • Кто вы и чем занимаетесь?
  • Кому предоставляете услуги
  • Почему работаете в этой сфере?
  • Чем полезны клиентам и окружающим?
  • Что отличает вас от конкурентов?

У компаний, которые представлены на рынке не один год, могут быть сложности с определением tone of voice. В такой ситуации ответьте на следующие вопросы:

  • Почему компания была создана?
  • Какие ценности вы хотите продемонстрировать клиентам?
  • Какая миссия бренда?
  • Какие ценности у ваших клиентов?

Второй способ: метод персонажей

С его помощью определите портрет целевой аудитории и представите бренд в качестве персоны.
Так будет проще разобраться с тоном при общении с людьми. Разберем каждый из видов на примерах.

Тональность компании может быть разной:

1. Дружеский

Компания обращается к пользователям на “ты”, рассказывает о внутренней кухне компании, делится хорошими новостями. В постах пишет интересную информацию без сухих фактов. В сториз публикуют разные интерактивы и могут дать дружеский совет.

tone of voice примеры
голос бренда
tone of voice бренда

2. Лучший друг

Знаете друг друга сто лет, общие шутки, много сленга. Бренды, у которых целевая аудитория молодые люди, часто общаются таким тоном. + пример pepsi

тон оф войс бренда

как задать голос бренда

3. Сдержанный

Посты всегда в информационном стиле. Вносят факты и точные цифры без шуток. Подходит для брендов премиум-класса.

голос бренда виды

4. Провокатор

Такая тональность выделяет бренды, так как они не бояться бросить вызов окружающим, придумать нестандартные фото или описания к ним. Используют ситуативный маркетинг, громкие фразы иkb подсыпают перца в обсуждение.

как создать тон оф войс

голос бренда примеры

5. Наставник

Является экспертом в своей сфере деятельности. Делится опытом, знаниями с окружающими, дает советы, разбирает чужие ошибки. Отлично подойдет врачам, юристам, преподавателям, онлайн-школам.

как разработать tone of voice для бренда

Ошибки при поиске тона коммуникации с клиентом:

Дублирование чужих “голосов”: так вы не сможете отличится от конкурентов и просто станите серой массой.

Резко менять голос

Если компания решила внести правки в позиционирование: поменять ценности и философию бренда, стоит делать это постепенно.

Фальшивость

Когда клиента заметит притворство в голосе почувствует подвох отправит компанию в “черный список”. Так как вызовет негативное впечатление.

Вирусность

Часто компании в ответ на негативные отзывы начинают вирусно рекламировать продукцию. Даже при провокационном тоне компании стоит уважительно относится к целевой аудитории.

Tone of voice задает правила общения с клиентом, помогает найти свой сегмент аудитории. Отображайте в тональности ценности, о которых хотели бы рассказать окружающими.

Валерия Каменева

Валерия Каменева

Интернет маркетолог и SEO специалист компании Onpage. В Интернет маркетинге с 2017 года, основное направление работы - клиентское SEO. Люблю анализировать конкурентов, составлять стратегии и помогать сайтам залетать в ТОП =)