Чи бувало так, що ви хотіли налаштувати продукт чи послугу під себе, змінити стандарт на щось більш зручне або зрозуміле?
Наприклад, вибрати інтерфейс темного кольору, зібрати власний ноутбук або замовити каву з особливими інгредієнтами? У таких випадках ви стикалися з кастомізацією.
Кастомізація – це процес адаптації товару, послуги або програмного забезпечення під конкретні потреби користувача.
У цій статті ми поговоримо про кастомізацію – поняття, яке набуло великої популярності у маркетингу та сфері обслуговування клієнтів.
Кастомізація
Кастомізація означає, що звичний продукт більше не є універсальним для всіх, а адаптується саме під вас. Ви самі вирішуєте, як він має виглядати, працювати або відповідати вашим потребам і вподобанням.
Сам термін походить від англійського слова customize, що означає «налаштовувати» або «змінювати».
Це маркетинговий підхід, який передбачає адаптацію масового товару або послуги під індивідуальні запити потенційного клієнта. Завдяки кастомізації споживач отримує можливість змінити продукт «під себе», зробити його максимально зручним, функціональним та привабливим.
Особливістю кастомізації є активна участь клієнта в процесі. Він самостійно визначає, як повинен виглядати або функціонувати продукт. На відміну від персоналізації, коли бренд самостійно намагається адаптувати свої пропозиції до вподобань клієнта, кастомізація передбачає ініціативу з боку самого споживача.
Кастомізація підвищує задоволеність клієнтів, зміцнює їхню лояльність, збільшує сприйняту цінність товару, розширює асортимент і зрештою сприяє зростанню продажів.
Кастомізують майже будь-які типи продуктів. Можна кастомізувати одяг, комп’ютери і навіть операційні системи. Це потрібно і тим, хто використовує продукти, і тим, хто їх продає.
Що дає кастомізація
Кастомізація дає змогу клієнтам отримати продукт, який відповідає їхнім потребам і смакам, а компаніям – задовольнити ширший спектр потреб на ринку. Ось що кастомізація дає брендам:
- Збільшує задоволеність клієнтів. Компанія пропонує десятки варіантів продукту і завдяки цьому краще задовольняє потреби покупців.
- Підвищує лояльність до бренду. Коли клієнти знають, що продукт розроблений спеціально для них, вони емоційно прив’язуються до бренду.
- Дозволяє відбудуватися від конкурентів. На ринках, де багато конкурентів, важко від них відрізнятися. Багато хто використовує тільки зниження ціни. Але можна піти відносно недорогим шляхом кастомізації – і досягти успіху в конкурентній боротьбі.
Наведемо два приклади кастомізації, щоб було зрозуміліше, про що йдеться.
Перший приклад: 2011 року Coca-Cola запустила кампанію Share a Coke, замінивши впізнаваний і вже порядком набридлий споживачеві логотип на пляшках іменами людей. Ця кастомізація дала змогу споживачам знайти пляшки з власним ім’ям або іменами своїх друзів, що зробило продукт більш персоналізованим і емоційно значущим.
Підсумок: клієнт задоволений, залучений і лояльний, а продажі зростають. Ціна – мінімальна кастомізація етикетки.
Другий приклад – кастомізація аналітичних звітів. У будь-яких SaaS-сервісах для бізнесу, які пропонують функції аналітики, як правило, не можна змінити набір звітів і їхній зовнішній вигляд.
Під час кастомізації сам вендор або його партнери налаштовують зовнішній вигляд готових форм звітів або створюють нові звіти під запит клієнта.
У підсумку всі задоволені: клієнт отримує потрібну функціональність та інтерфейс, вендор продає ліцензію, а якщо в процесі бере участь партнер, то він заробляє на кастомізації.
Де використовують кастомізацію
І у сфері фізичних, і у сфері цифрових товарів.
Фізичні товари кастомізують частіше – ба більше, вперше кастомізацію використовували для них. Наприклад, для наручних годинників робили персональний дизайн, іменні гравіювання або кастомні упаковки.
Фізичні продукти кастомізувати складно. Наведу як приклад компанію Osprey Packs – одного з лідерів ринку товарів для туризму.
Вона випустила застосунок Custom Packs, у якому покупець може кастомізувати рюкзак: змінити в ньому практично всі елементи, від форми до аксесуарів. Така адаптація потрібна не всім, її складно реалізувати технічно, але рівень лояльності до компанії серед аудиторії туристів позамежний.
У цифровому світі кастомізація, як правило, простіша. Вона пов’язана з доопрацюваннями інтерфейсу і мінімальними змінами коду. Часто кастомізація вже реалізована в продукті, але навмисне прихована від користувача.
Кому потрібна кастомізація?
Якщо продукт має високу цінність для клієнта, якщо його обирають усвідомлено і довго, кастомізація може допомогти компанії в конкурентній боротьбі.
Так, багато автобрендів роками зберігають лояльність своїх клієнтів за рахунок кастомізації автомобілів за допомогою молдингів від дилерських центрів і спільноти по всьому світу.
При цьому іноді вартість кастомізації порівнянна з вартістю базового автомобіля і кастомізація може бути окремим бізнесом для вендора або партнерської мережі. Але на ринках менш дорогих товарів кастомний варіант не повинен сильно збільшувати вартість основного виробу.
Кому кастомізація не потрібна? Компаніям, які випускають продукти масового попиту з низькою маржинальністю і високими витратами на виробництво. Кастомізація для них економічно невигідна, а тому може виявитися шкідливою.
Якщо клієнт невибагливий, а конкуренти не поспішають покращувати продукт, то кастомізація, звичайно, виділить вас і сподобається користувачам. Але вона не матиме відчутного впливу на зростання продажів і лояльності до бренду.
Висновок
Кастомізація допомагає створювати комфорт, точніше відповідати очікуванням і зміцнювати лояльність клієнтів. Вона робить користувацький досвід гнучким і особисто значущим.
Використовуючи кастомізацію, компанії отримують конкурентну перевагу, а користувачі – продукти, які дійсно підходять саме їм.
