Вам колись було складно зрозуміти, як клієнт проходить від першого знайомства з вашим брендом до покупки?
Карта шляху клієнта (CJM) – це візуальне відображення всіх кроків, які проходить покупець, взаємодіючи з вашим продуктом чи послугою.
У цій статті ми розберемо, як правильно створити таку карту, на що звертати увагу і як використовувати її для покращення клієнтського досвіду. Ви отримаєте прості й практичні поради, які допоможуть краще розуміти своїх покупців і будувати з ними міцніші стосунки.
Що таке карта шляху клієнта?
Карта шляху клієнта – це наочне уявлення процесу, через який проходять клієнти, взаємодіючи з вашою компанією. Ця діаграма допоможе побачити всі етапи, які ведуть до вибору клієнтом конкретного продукту і придбання його у вашій компанії.
Карта шляху клієнта візуально відображає історію того, як покупець або клієнт взаємодіє з компанією в кожній точці контакту. Від зустрічі з брендом у соціальних мережах до походу в магазин для купівлі продукту – карта шляху клієнта документує всю історію.
Карти шляху клієнта особливо корисні, коли вони відображають досвід однієї людини.
У разі опису конкретного клієнта, наприклад, власника невеликого бізнесу або матері-одиначки, карта шляху може бути детальною і конкретною; вона містить дані та інформацію про те, як працювати з цим клієнтом. Включаючи в одну карту шляху клієнта занадто багато типів клієнтів, ви ризикуєте отримати занадто узагальнену діаграму і втратити нові можливості.
Щоб точно описати різні типи клієнтів у досліджуваній цільовій аудиторії, можливо, знадобиться кілька карт шляху клієнта. Але, звісно, спочатку треба визначити такі типи. Miro пропонує шаблон типу користувача, який допоможе уявити вашу цільову аудиторію та краще зрозуміти, як задовольняти її потреби за допомогою вашого продукту.
Важливість карти шляху клієнта
Ви ніколи не замислювалися, що змушує клієнта купувати конкретний продукт у певної компанії?
Відповідь часто багато в чому полягає в тому шляху, який проходить клієнт. Ось чому карти шляху клієнта дуже важливо складати для будь-якої компанії незалежно від її розміру.
Спрощує розуміння складних шляхів клієнтів
Як і у випадку з іншими діаграмами та концептуальними картами, надання наочної форми складному процесу, такому як шлях клієнта, створює ясність і загальне розуміння.
Замість того щоб намагатися описати модель шляху клієнта тільки словами, діаграма дає кожному члену команди наочний огляд усього споживчого досвіду. Більшість точок контакту шляху клієнта відзначено на часовій шкалі, що формує хронологічне розуміння потреб і запитів клієнта на кожному етапі процесу.
Наявність інструменту, що полегшує всій команді розуміння складних шляхів, відіграє ключову роль, оскільки нерідко шлях клієнта зачіпає більш ніж один відділ.
Наприклад, до процесу створення ідеального користувацького досвіду можуть бути залучені відділи маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів і технічної підтримки.
Усі співробітники кожного з цих відділів повинні ясно розуміти, як функціонує шлях клієнта, на яких етапах відбувається передача клієнта від одного підрозділу іншому і як забезпечити максимально позитивні враження клієнта. Отримавши як орієнтир одну й ту саму діаграму, різні відділи можуть дійти до єдиного підходу та ухвалити спільні поінформовані рішення.
Дозволяє відчути себе на місці клієнта
Ефективна карта шляху клієнта допомагає не тільки вивчити поведінку споживача, а й те, як споживачі взаємодіють з конкретним продуктом. Вона також допомагає зрозуміти клієнтів на емоційному рівні, вказуючи, що викликає в них розчарування, а що приносить їм задоволення і захват.
Поглянувши на ситуацію очима клієнта, ви можете повністю пройти його шлях – від знайомства з брендом (впізнаваності бренду) до його визнання. Це дасть вам змогу глибше зрозуміти проблеми клієнта і те, що змусило його вибрати продукт вашої компанії. Цей аналіз допоможе вам налаштувати бізнес-процеси для залучення схожих типів клієнтів і підвищити конверсію.
Створює чітке розуміння очікувань клієнтів
Створення карти шляху клієнта – це стратегічний підхід, що дозволяє компанії розуміти очікування клієнтів, а також залучати певні типи клієнтів для придбання продукту компанії.
Приділивши час аналізу шляху клієнта, ви зможете зрозуміти, чого чекають клієнти від взаємодії з вашою компанією і продуктом. Таке глибше розуміння очікувань клієнтів від вашого бізнесу дасть вам змогу надавати їм випереджувальну підтримку. Ви також зможете виявити можливості для збільшення обсягів покупок і організації супутніх продажів.
Сприяє довготривалому утриманню клієнтів
Розуміння потреб клієнтів і відстеження їхнього шляху дасть вам змогу вдосконалювати їхній досвід взаємодії з вашою компанією. У результаті ваші клієнти відчують себе почутими й оціненими, що призведе до підвищення лояльності вашої клієнтської бази.
Це, своєю чергою, забезпечить вищий рівень утримання клієнтів і, будемо сподіватися, підвищення частоти покупок, що позитивно позначиться на довгострокових перспективах вашої компанії.
5 етапів шляху клієнта
Карту шляху клієнта можна розбити на п’ять важливих етапів, як показано в цьому пакеті шаблонів карт шляху клієнта. Кожен клієнт на своєму шляху взаємодії з компанією проходить такі етапи.
1. Впізнаваність
Впізнаваність – це момент, коли покупець уперше знайомиться з вашою компанією, продуктом або брендом. Впізнаваність виникає різними шляхами – від перегляду реклами в соціальних мережах до усної рекомендації іншого клієнта.
Компанія може підвищувати впізнаваність бренду і залучати нових клієнтів за допомогою маркетингових заходів і реклами бренду. Аналіз того, як зростає впізнаваність бренду в цільовій аудиторії, дає змогу оптимізувати маркетингову стратегію, бюджет і вибір каналів для реклами.
2. Готовність до вибору
Після того як клієнт дізнався про бренд, він переходить на етап готовності зробити вибір. Це етап осмислення, коли клієнт обмірковує, чи потрібні йому продукт або послуга, пропоновані вашою компанією. Клієнт також може розглядати пропозиції того ж продукту від інших компаній.
Цей етап підтверджує важливість хорошої реклами на етапі формування впізнаваності. Якщо ваша компанія добре позиціонує себе на ринку, на цьому етапі клієнт буде схильний серйозно розглядати ваш продукт.
3. Купівля/рішення
Після того як клієнт розглянув усі доступні йому варіанти, настає час вирішувати, якому продукту або послузі віддати перевагу – і чи варто взагалі робити покупку.
Якщо клієнт відмовляється від покупки, на цьому його особистий шлях клієнта завершується. У цьому випадку компанії слід зосередитися на поліпшенні етапів формування впізнаваності та розгляду шляхом вдосконалення обслуговування клієнтів, проведення нових рекламних кампаній або використання методик персоналізованої реклами.
4. Утримання
Пам’ятайте: шлях клієнта не закінчується на першій покупці. Усі компанії зацікавлені в лояльній клієнтській базі постійних покупців, тому ваша команда має проаналізувати, що потрібно зробити для запобігання відходу клієнтів.
Формування лояльності бренду – хороший спосіб підвищити загальний дохід компанії. Ви можете сприяти утриманню клієнтів за допомогою таких інструментів, як заохочення, поліпшення підтримки клієнтів і нагадування про нові продукти засобами цифрового маркетингу.
5. Захист
Останній етап шляху клієнта – це захист, тобто інформування інших клієнтів про ваш бренд або пропоновану послугу. Чим більше були задоволені клієнти на кожному етапі свого шляху, тим більше вони будуть схильні захищати вашу компанію.
Це демонструє взаємопов’язаність кожного етапу і циклічність шляху клієнта, навіть якщо він належить до клієнтів іншого типу.
Точки взаємодії на шляху клієнта
Протягом п’яти етапів шляху клієнта є точки взаємодії клієнта з продуктом. Вони являють собою моменти шляху, в які клієнт взаємодіє або стикається з бізнесом. Давайте ближче розглянемо три типи точок взаємодії.
1. Точки взаємодії до покупки
Точки взаємодії до покупки – це будь-які моменти взаємодії клієнта з вашою компанією до ухвалення рішення про покупку продукту. Точки взаємодії до покупки можуть виникати на етапах впізнаваності та залученості. Вони також можуть мати місце, коли інший клієнт, який вже подолав весь шлях клієнта, розповідає про ваш бізнес.
Точками взаємодії до покупки можуть бути, наприклад, відвідування покупцем вебсайту компанії, перегляд публікації про компанію в соціальних мережах або отримання інформації про продукт компанії від знайомого. Головне на цьому етапі шляху клієнта – переконання і роз’яснення. Коли клієнт вперше дізнається про вашу компанію, необхідно переконати його у вашій здатності задовольнити його купівельні потреби.
2. Точки взаємодії в процесі купівлі
Точки взаємодії в процесі купівлі виникають на етапі ухвалення рішення/покупки. Це може статися у фізичному магазині або онлайн.
Слід оптимізувати цей етап, зробити його максимально ефективним і налагодженим, щоб клієнт не передумав уже в процесі покупки. Наприклад, покупку може зупинити повільна робота вебсайту, не оптимізованого для мобільних пристроїв, або надмірна активність продавця в магазині.
Оптимізація цієї точки взаємодії відіграє ключову роль в утриманні клієнтів, оскільки швидкість і зручність процесу покупки можуть переконати клієнта повернутися до вас у майбутньому.
3. Точки взаємодії після покупки
Точки взаємодії після покупки виникають на етапах захисту й утримання клієнта. Успішність цих точок взаємодії залежить від того, наскільки були оптимізовані попередні етапи шляху. Якщо весь шлях до цього моменту приносив клієнту задоволення, він буде схильний рекомендувати ваш продукт або послугу своїм знайомим і членам сім’ї.
Прагніть до підтримання регулярного контакту з клієнтом, щоб він не забував про свій шлях клієнта і вашу компанію – це сприятиме його поверненню в майбутньому.
Як створити карту шляху клієнта
Створення хорошої карти шляху клієнта може бути непростим завданням. Вам потрібно поглянути на ситуацію очима конкретного типу клієнта і зрозуміти не тільки його потреби, а й те, якими способами він може взаємодіяти з вашою компанією.
Пропонований Miro конструктор карти шляху клієнта дає змогу оптимізувати створення таких карт відповідно до індивідуальних потреб. Якщо ж ви не хочете починати з нуля, використовуйте пропонований Miro шаблон карти шляху клієнта:
1. Чітко визначте мету створення карти
Перш ніж занурюватися у створення карти шляху клієнта, запитайте себе, навіщо вам необхідна ця інформація. Потрібно оптимізувати певні точки взаємодії?
Або потрібно знайти причини низького рівня утримання клієнтів? А можливо, необхідно з’ясувати, чому клієнти відмовляються від вашого продукту? Правильна постановка цілей створення карти – ключ до успішного застосування цього методу.
2. Визначте профілі та типи клієнтів
Як уже згадувалося, для аналізу шляху клієнта слід обрати конкретний його тип. Важливо пам’ятати, що кожна карта шляху клієнта має відповідати певній аудиторії.
Такий підхід допоможе чітко визначити клієнтську базу та глибоко зрозуміти потреби клієнтів, які ваша компанія прагне задовольнити.
3. Виділіть точки взаємодії на шляху клієнта
Далі вам потрібно зрозуміти, що відбуватиметься під час кожної взаємодії клієнта з вашою компанією.
Ці точки взаємодії в процесі підкажуть, які етапи шляху слід оптимізувати для поліпшення досвіду клієнта.
4. Пройдіть досліджуваний шлях клієнта самі
Щоб створення мапи шляху клієнта було результативним, слід поставити себе на місце клієнта і чесно оцінити отриманий досвід. Це найкращий спосіб перевірити точність побудованої карти та виявити етапи шляху клієнта, які потребують вдосконалення.
Пройдіть створений шлях клієнта самостійно. Щоб створення карти шляху клієнта було результативним, слід поставити себе на місце клієнта і чесно оцінити отриманий досвід. Це найкращий спосіб перевірити точність побудованої карти та виявити етапи шляху клієнта, які необхідно покращити.
5. Збирайте зворотний зв’язок від реальних клієнтів
Найточніші дані для створення карти шляху клієнта можна отримати безпосередньо від ваших клієнтів. Проводьте інтерв’ю, опитування та збирайте відгуки на кожному етапі взаємодії. Запитайте своїх клієнтів:
- Що спонукало їх вперше звернути увагу на ваш бренд?
- Які сумніви виникали під час прийняття рішення?
- Що могло б покращити їхній досвід покупки?
- Чи порекомендували б вони ваш продукт іншим?
Такий підхід допоможе створити карту, засновану на реальних даних, а не на припущеннях.
6. Аналізуйте дані та метрики
Підкріпіть свою карту шляху клієнта конкретними даними. Використовуйте:
- Google Analytics для відстеження поведінки на сайті
- CRM-системи для аналізу продажів
- Дані соціальних мереж для оцінки залученості
- Показники конверсії на кожному етапі
- Час, який клієнти витрачають на прийняття рішень
Числові дані допоможуть виявити “вузькі місця” в шляху клієнта і визначити пріоритети для оптимізації.
Інструменти для карти шляху клієнта
Ось кілька інструментів, які реально допоможуть зробити карту шляху клієнта простіше і швидше.
Якщо шукаєте безкоштовні варіанти – зверніть увагу на Miro. Це зручна онлайн-дошка з готовими шаблонами, де можна працювати разом з командою. Canva теж непоганий варіант – простий редактор із купою візуальних елементів, щоб красиво оформити карту. Lucidchart більше підходить для тих, хто хоче створювати професійні діаграми, а Draw.io – це безкоштовний та функціональний інструмент для схем і креслень.
Якщо потрібні серйозніший рівень і більше можливостей, зверніть увагу на професійні платформи. HubSpot – це CRM із функцією створення карт клієнтів, яка допоможе тримати все в одному місці. Microsoft Visio підходить для складних візуалізацій і великих проєктів. Adobe XD полюблять UX-дизайнери, а Smaply – це спеціалізований інструмент саме для картування клієнтського шляху з усіма деталями.
Висновок
Карта шляху клієнта – це реально крутий інструмент, що допомагає зрозуміти, як люди взаємодіють з вашим брендом, і зробити цей досвід кращим. Якщо її правильно зробити, вона:
- об’єднує всю команду навколо одного бачення клієнта,
- допомагає помітити, де можна покращити,
- підвищує конверсію і змушує клієнтів повертатися,
- а ще – впливає на зростання доходу компанії.
Карту потрібно регулярно оновлювати, слухати клієнтів і підлаштовуватися під їхні зміни.
