Як продавати послуги?

Зміст

Чи траплялося вам мати якісний сервіс, але стикатися з труднощами у його просуванні та пошуку клієнтів?

Продаж послуг – це процес представлення та донесення цінності нематеріального продукту клієнту з метою задоволення його потреб і отримання прибутку компанією.

У цій статті ми розглянемо, як правильно будувати комунікацію з клієнтами, які методи допомагають викликати довіру та як формувати пропозицію так, щоб вона була переконливою. Ви отримаєте практичні поради, які можна застосувати у будь-якій сфері, де важливу роль відіграє людський фактор.

У чому справа? Продавати послуги почасти складніше, ніж товари. Купуючи щось речове, клієнт може порівняти характеристики, упевнитися в працездатності тощо. У випадку з послугою покупець змушений вірити виконавцю на слово.

Що робити? Тому у сфері продажів послуг важливу роль відіграє бренд і експертність. Вища довіра – більше клієнтів. Справа за малим – заробити впевненість людей у тому, що ви їх не підведете.

Відмінні риси продажу послуг

Між продажем послуг і продажем товарів існує велика різниця. Купуючи автомобіль, власник насолоджується їздою і швидко пересувається від одного місця до іншого. Зручне крісло щодня дає змогу його власникові відпочивати після роботи, а кухонний комбайн регулярно полегшує господині приготування вечері.

Купівля постійно приносить користь і слугує доказом того, що ви прийняли правильне рішення, вибравши цей товар. Це саме по собі вже приносить моральне задоволення.

І вибір зробити легше, вивчив інтернет і прийшов у магазин, вибрав товар, отримав вичерпні відповіді від продавця, порівняв ціни зі схожими одиницями і, зробивши усвідомлений вибір, купив.

При купівлі послуги визначитися складніше. По-перше, вона нематеріальна і не може давати постійного задовільного нагадування. Заздалегідь не можна передбачити і якість послуги.

Її можна оцінити тільки в момент надання. Інакше кажучи, покупець перебуває в невідомості, навіть після оплати, він не може точно знати, на скільки якісно зробить стрижку перукар, юрист надасть грамотну і корисну консультацію, а лікар призначить правильне лікування.

Доводиться покладатися на випадок і без гарантії якості здійснювати покупку.

Парадокс полягає в тому, що і компанії, які продають послуги, не можуть дати 100% гарантію результату. Неможливо гарантувати, що рекламне розміщення приверне сто тисяч клієнтів, призначене лікування призведе до повного одужання, а захід пройде без затримок.

Завжди існує ймовірність форс-мажору, людського фактора або елементарного технічного збою. Трапитися може що завгодно, включно з усіма відомим «ретроградним Меркурієм».

Сукупність цих факторів створює справжню проблему для маркетингу послуг – як продавати послугу клієнту, яку неможливо потримати в руках і оцінити.

3 принципи продажу послуг

Продаж послуг тримається не лише на ціні чи якості, а насамперед на довірі між вами та клієнтом. Щоб ця довіра з’явилася, варто спиратися на кілька простих, але дієвих принципів.

Фокус уваги на клієнта

Продаючи послугу, ви насамперед продаєте ставлення до клієнта. Прийміть це за істину. Концентрація уваги на клієнті – половина успіху продажу. Цікавтеся новинами і справами ваших клієнтів, будьте уважні до запитів і відгуків, станьте йому порадником і помічником.

Часто буває, що клієнт робить вибір на користь тієї чи іншої компанії всупереч раціональним поясненням. Клієнт віддасть перевагу невеликій маловідомій фірмі, де його зустрічають щирим привітанням і розмовами за кавою, і проігнорує пропозицію відомої компанії з професійною командою та високими рейтингами серед своєї аудиторії.

Увага криється в деталях: вам відповіли з першого гудка по телефону, вчасно запропонували склянку води, директор вийшов привітатися.

Але саме через ці дрібниці у відвідувача складається враження, і вибір відбувається сам собою. Враження клієнтів – найефективніша реклама для вашого бізнесу. Лояльний клієнт буде і сам здійснювати повторні покупки, і порекомендує своїм друзям і знайомим ваші послуги. Завжди пам’ятайте про своїх клієнтів, і вони про вас не забудуть.

Ім’я компанії як гарантія якості

Як компанія ставиться до клієнта, на скільки чесно і обов’язково виконує обіцянки перед покупцем, так і виглядає бренд в очах аудиторії. Найбільш привабливими є компанії, які вміють виконувати свої обіцянки.

Варто враховувати, що сила бренду (торгової марки) має велике значення під час вибору покупцем тієї чи іншої послуги. Адже на відміну від товару її якість неможливо оцінити заздалегідь.

Наприклад, ми не можемо знати напевно, що вам зроблять чудовий манікюр, офіціант швидко і доброзичливо обслужить ваш столик, а механік якісно відремонтує автомобіль. Споживач у момент покупки може розраховувати тільки на обіцянки бренду. Часто буває, що тільки популярність торгової марки є гарантією заявленої якості послуги.

У цьому випадку популярність бренду має ціннішу гарантію, ніж гарантійний талон, який зазвичай отримує людина разом із купленим товаром.

Чим забезпечується гарантія сили торгової марки? Виконанням заявлених обіцянок компанією та її співробітниками. Цінність імені полягає в чесності та надійності, яка створюється в умах споживачів. Саме такі компанії і притягують людей.

Ви можете надавати послуги за нижчою ціною, швидше і краще, ніж інші, але не факт, що досягнете успіху, якщо не зможете завоювати довіру своїх клієнтів і довести свою надійність і відкритість.

Як правильно продавати послугу? Бути чесним зі своїм покупцем. Прийміть це за постулат для своєї компанії і співробітників, не відступайте від нього і досягнете довгострокового співробітництва з клієнтами та успіху фірми.

Правильне позиціонування

Позиціонування визначає місце компанії на ринку товарів і послуг в очах потенційного споживача. Компанія не може самостійно себе позиціонувати, тільки покупець формує її позицію на ринку, спираючись на свій досвід і доступну інформацію про послуги, що надаються.

Змінити сформовану позицію можна, визначивши для себе один напрямок, відмінний від інших постачальників аналогічних послуг, і спираючись на принципи, запропоновані Гаррі Беквітом:

знання про бренд повинне міцно закріпитися у свідомості потенційних клієнтів;
позиція компанії має бути чіткою, без двоякого розуміння;
позиціювання компанії повинне бути унікальним для цієї сфери послуг;
потрібно вміти відокремити головне від другорядного, не охоплювати все, а стати унікальним у своїй сфері діяльності; позиціювання компанії повинно бути унікальним для даної
сфери послуг; потрібно вміти відокремлювати головне від другорядного, не охоплювати все.

Нерідко трапляється думка власників і керівників невеликих компаній, що ринок уже поділений, і позиціонування з унікальними пропозиціями та послугами належить великим компаніям, які представляють сферу. А решта невеликих фірм, які займаються плюс-мінус одним і тим самим і можуть не розраховувати на розвиток на ринку.

У цьому і криється помилка. Кожна компанія унікальна вже з тієї причини, що люди, сформований колектив, стиль роботи – скрізь різний. Кожна команда має власний досвід, компетенції та знання, які визначають правила. У компанії працюють різні фахівці та унікальні люди. Їхня взаємодія робить фірму та її послуги єдиними у своєму роді.

5 прийомів у продажах послуг

Успішні продажі послуг рідко ґрунтуються лише на вдалих презентаціях – значно важливіше вміти показати клієнту користь і вирішити його реальну проблему. Для цього існують кілька перевірених прийомів, які допомагають швидше встановити контакт і довести справу до угоди.

Вигоди споживача

Комунікації з клієнтом потрібно вибудовувати мовою користі для нього. Це означає, що позначати слід не свої переваги, а переваги, вигоди і результат, які покупець отримає від вашої з ним співпраці. Важливим фактором ухвалення рішення клієнтом є цифри. Буде корисно, якщо ви проілюструєте прогнозований результат у грошовому еквіваленті. Але обмовимося, вигода не завжди може бути матеріальною.

Можливо, покупець вирішить інші свої проблеми і завдання, уклавши з вами договір, або досягне бажаного емоційного задоволення від отриманого результату. Вигода може виражатися підвищенням рівня комфорту або досягненням стану безпеки. Важливо закрити його особисті потреби. Крім вартості та термінів це можуть бути економія власних ресурсів: сил чи часу.

Щоб забезпечити рішення, потрібно знати основні проблеми клієнтів, їхні болі. Окресліть список їхніх 8-10 найбільш приватних проблем, з якими живуть ваші клієнти та які вони можуть вирішити завдяки вашій послузі.

Знаючи болі та інсайти споживача, його страхи та переконання, ви можете посилити цінність вашої пропозиції. Для цього акцентуйте його увагу на тому, що зможете надати найефективніше вирішення цих проблем. За позбавлення від складних ситуацій клієнти готові платити більше.

Корисна річ безплатно

Маркетологи, які працюють з послугами, активно використовують такий прийом, як надання користі без оплати. Це слугує точкою входу клієнта в компанію. Отримавши щось справді корисне як подарунок, клієнт буде більш лояльно налаштований у бік вашої компанії і легше перейде на договірні відносини.

Для вас це може бути не особливо витратна річ, яка не вплине на рентабельність проданих послуг, але запропонувавши її покупцеві, ви підвищите цінність до основної пропозиції.

Багато хто, наприклад, використовує акцію «кожна шоста склянка кави – безкоштовно» або пропонують дійсно корисний навчальний міні-курс у подарунок до основного навчання. Таким чином покупець стає лояльним до бренду і буде прагнути отримувати послуги тільки там, де отримує приємні бонуси.

Подарунки ще є і хорошою альтернативою знижкам. Клієнти часто просять знижку, але якщо ви дасте йому понад те, що він уже планує оплатити, то ваша прибутковість не постраждає. Традиційно до таких бонусів відносять:

безкоштовні уроки;
техпідтримку 24/7;
преміальний сервіс;
бонусну картку;
безкоштовну доставку;
пільговий період користування послугою.

Прозора вартість

Клієнту може здатися вартість послуги високою, якщо він не розуміє з чого вона складається. Потрібно розкрити перед ним усі складові, тоді ціна не буде такою лякаючою, а навпаки переконає клієнта, що угода вигідна.

Візьмемо, наприклад, тренінг. Слід детально розписати його програму і вказати вартість кожного блоку або модуля окремо. А потім зробити акцент на вигідності придбання повного пакета.

Розробникам сайту рекомендуємо включити в пояснення вартості послуги виготовлення самого сайту, ще й спеціальні роботи: веб-дизайн, розробка шаблонів 5 внутрішніх сторінок, певна кількість правок і мобільна версія сайту. Так клієнт купує не одну послугу, а одразу кілька і охочіше укладе договір на більшу суму.

Референс-листи та відгуки

Заохочуйте відгуки клієнтів і публікуйте їх не тільки на власних ресурсах (сайті або в акаунтах соціальних мереж), а й в інтернет-довідниках, на популярних відгуках.

Відгуки є соціальним доказом якості ваших послуг і послужать підтвердженням для нових клієнтів, правильності вибору. Представляйте кейси «до/після» використання вашого продукту і наводьте конкретні результати у фактах і цифрах.

Кейси та відгуки бажано представляти розгорнуто: додайте фотографію клієнта, вкажіть реальну назву його компанії або ПІБ, прикладіть посилання на його акаунт у соціальних мережах. У такому вигляді відгук має солідний вигляд і слугує ілюстрацією якості ваших послуг.

Дефіцит або терміновість

Можна використовувати прийом обмеженого попиту, щоб швидко і вигідно продавати свої послуги. Наприклад, оголосіть клієнтам, що дана пропозиція за ціною діє тільки в певний період часу, після якого придбати її буде неможливо.

Це стосується і товарів – випускайте обмежені серії в продаж, влаштовуйте розпродажі, використовуйте акції та спеціальні пропозиції.

Особливості продажу послуг в Інтернеті

Де продавати послуги розробникам сайтів, психологам, коучам і консалтерам? Звичайно, в інтернет.

Ефективний спосіб просування на сьогодні – це таргетинг. Реклама в цьому випадку показується виключно заданій цільовій аудиторії.

Основні види таргетингу:

Пошуковий. Налаштування показу реклами користувачеві здійснюється відповідно до його ключового запиту.
Соціальний. Даний тип таргетингу налаштовується під конкретні ознаки віку, статі та інші статуси користувача мережі
Ретаргетинг. Зазвичай налаштовується на відвідувачів сайту, які взаємодіяли з контентом, але не замовили послугу. Рекламне повідомлення «наздоганяє» користувача, нагадуючи про пропозицію.
Поведінковий. Таргетинг націлений на потенційних покупців на основі аналізу їхньої поведінки в мережі (часто відвідувані сайти, інтереси та інше). На сьогоднішній день такий вид таргетингу є найбільш перспективним.

Ефективні способи продажу послуг:

Покажіть, що ви стежите за якістю послуг, що надаються. Опублікуйте ваші стандарти якості та критерії оцінки результату, це підвищить довіру клієнтів. Наприклад, можна опублікувати реальні відгуки задоволених клієнтів або встановити веб-камеру, яка демонструватиме, як ведеться будівництво об’єкта в режимі онлайн.
Створення іміджу експерта. Більшість людей асоціюють експертність із популярністю. Тому ефективно брати участь у конференціях, публікуватися в бізнес-журналах і працювати на підвищення рейтингів компанії.
Оптимізація витрат клієнта. Такий інструмент покаже ваше дбайливе ставлення до покупця, а разом з ним довіру і впевненість у якості послуг, що надаються. Наприклад, ви можете надати умови оплати за фактом реалізації кожного етапу, або повернути частину грошових коштів, якщо послугу буде надано не в повному обсязі.

Підсумок

Використовуйте під час продажу послуг прийоми, які впливають на органи чуття покупця. Наприклад, клієнтам, які обирають тур, запропонуйте помацати пісок з різних пляжів світу. Продаючи послуги простіше залучати клієнта емоційно на відміну від продажу товарів, де покупець мислить раціонально.

Підхід до продажу послуг визначають сфера діяльності та специфіка ринку. Універсальна модель продажів передбачає грамотну стратегію, адаптовану до особливостей ринку, на якому працює компанія.