Часто буває так, що клієнт не зовсім розуміє, навіщо потрібна технічна оптимізація сайту або чому результати SEO не видно відразу, а треба чекати кілька місяців.
Це нормально, бо SEO це комплексна робота: аналіз сайту, оптимізація структури, швидкості завантаження, контенту і зовнішніх посилань. Все це дає ефект поступово, і саме тому важливо, щоб клієнт бачив логіку ваших дій.
У цій статті я розповім про практичні поради для новачків у SEO, які допоможуть спілкуватися з клієнтами зрозуміло і професійно. Ви дізнаєтеся, як пояснювати свої кроки так, щоб клієнт бачив цінність роботи, як уникати непорозумінь і будувати довіру.
А якщо хочете ще глибше зануритися у SEO та інтернет-маркетинг і навчитися застосовувати знання на практиці, курси нашої школи Onpage School допоможуть вам це зробити і отримати реальні результати.
Спілкування з клієнтом у SEO
В агентстві між клієнтом і SEO-фахівцем стоїть акаунт-менеджер. Саме він спілкується з однією стороною і передає вимоги, побажання та інформацію іншій. Він може не розбиратися в технічних нюансах просування. Однак досвідчений акаунт-менеджер точно знає, як розмовляти з клієнтом, які питання ставити, що обіцяти, а що – не варто.
Але що робити SEO-фахівцю початківцю, який знає багато про пошукове просування сайтів і майже нічого – про продажі та взаємодію з клієнтами? Як не помилитися і зробити співпрацю продуктивною та приємною для обох сторін?
Бізнес-цілі
Клієнт прийшов із завданням зайняти Топ-3 пошуку за всіма комерційними запитами. Для фахівця позиції в пошуковій видачі – категорія зрозуміла. Куди простіше зробити те, що просить клієнт.
Однак самі по собі позиції в пошуковій видачі не дають нічого. Коли фахівець виконає завдання, а клієнт – раптово! – не побачить позитивних змін у фінансових показниках, він розчарується. А то й зовсім вирішить, що все це ваше SEO – дурниця.
Щоб уникнути таких ситуацій, пам’ятайте: бізнесу не потрібні топи, йому потрібен прибуток. Тому завжди запитуйте клієнта про його реальні бізнес-цілі. Якщо як мету почуєте те саме «зайняти топ», запитуйте: для чого? Що клієнт хоче отримати від виходу в топ? Реальними цілями можуть бути:
- підвищити продажі – загалом або окремих категорій товарів;
- зайняти певну частку ринку;
- підвищити впізнаваність компанії;
- збільшити кількість лідів;
- привернути увагу до певного продукту або категорії тощо.
З’ясувавши реальну мету, ви зможете запропонувати клієнту оптимальне рішення, замість того щоб бездумно зливати його бюджет на непотрібні позиції.
Реалістичні цілі
Докопатися до реальних цілей клієнта – півсправи. Далі важливо зрозуміти, чи зможете ви зробити те, чого він хоче.
Фахівцю вдалося переконати його, що вихід у Топ може не вирішити глобальних завдань. Разом вони знайшли реальні цілі – відвоювати частку ринку (і трафік) у конкурентів, вийти на всеукраїнський ринок за півроку.
Усе чудово, ось тільки Топ пошукової видачі в ніші електроніки займають глобальні монстри – з такими ж монструозними бюджетами і старими, добре оптимізованими сайтами. «Віджати» трафік за півроку у таких конкурентів нереально. Тому тут завдання фахівця – пояснити, що це неможливо, і переконати шукати інші варіанти.
Очікування клієнта і KPI
Не завжди достатньо говорити клієнту, що його сайт зайде в Топ пошукової видачі. Найважливіше – зрозуміти, який результат для бізнесу він очікує. Наприклад: кількість дзвінків від потенційних клієнтів, заявки через форму на сайті, підвищення середнього чеку або загального доходу. Саме ці показники реально впливають на бізнес.
Коли KPI узгоджені заздалегідь, у вас і клієнта з’являється чітке розуміння, що вважати успіхом. Тоді можна коригувати стратегію SEO не заради позицій, а заради реального ефекту.
Не обіцяйте зайвого
Фахівцю не вдалося переконати клієнта, що відвоювати трафік у глобальних інтернет-гіпермаркетів за півроку неможливо, але й втрачати проєкт теж не хочеться. І він береться за роботу. Але якщо фахівець прийняв умови клієнта, то тим самим він автоматично обіцяє досягти мети.
Очікувано, що через півроку більша частина трафіку залишається за конкурентами. А фахівцеві доведеться розлучитися з розчарованим клієнтом – без кейса і з підірваною вірою у свою компетентність.
Це перебільшений приклад. Бувають менш очевидні. Наприклад, клієнт хоче побачити дворазове зростання трафіку через два місяці. Ніша не особливо конкурентна, і загалом такі результати реалістичні.
Ось тільки ви не впевнені, що зможете отримати їх саме через два місяці – може знадобитися більше часу. У таких ситуаціях обіцяти зробити все в такі стислі терміни теж не варто. Краще взяти запас часу.
Будьте переконливі
Щоб не опинитися в ситуації з попереднього пункту, вчіться бути переконливим і знаходити аргументи. Інакше доведеться або погоджуватися із завищеними очікуваннями клієнта і намагатися створити диво, або відмовлятися від співпраці.
Клієнт приходить до вас по допомогу, потрібно вирішити завдання в бізнесі. І це ви повинні йому пояснити, що і як потрібно зробити, щоб досягти результату.
Що потрібно робити клієнту
Фахівцю вдалося переконати клієнта поставити реалістичні цілі та узгодити адекватні терміни. Вирішивши, що тепер-то вже точно все буде добре, він починає роботу. Однак легкого проєкту не вийшло. Провівши аудит, фахівець знайшов багато недоробок на сайті: помилки в метатегах, повільне завантаження сторінок, дубльований контент тощо.
Щоб рухатися далі, все це потрібно виправити. Клієнту інструкції передали, але він вважав завдання непріоритетним і засунув його на безвік, не забуваючи без кінця питати, що там із трафіком.
Якщо техобслуговуванням, наповненням і розвитком сайту займаєтеся не ви і не ваша команда, дізнайтеся, хто за це відповідає, і розкажіть, які зміни можуть знадобитися. Детально поясніть, на що впливають ці доопрацювання. Загостріть увагу, що без оперативної реакції терміни просування можуть сильно затягнутися.
Терміни та порядок звітів
Домігшись виправлення помилок, фахівець приступив безпосередньо до просування. Усе йшло за планом, але клієнт хотів якнайшвидше побачити результат. Вранці він писав на пошту, в обід – у Telegram, ввечері телефонував на мобільний. Питання стандартні: як справи і де трафік.
Клієнти бувають різні, і рівень розуміння принципів SEO у них теж різний. До того ж кожен переживає за свій бізнес. Щоб не витрачати даремно свій час і нерви клієнта, узгоджуйте заздалегідь терміни і порядок звітів.
Наприклад, першого числа кожного місяця ви надсилаєте таблицю Google або Excel з усіма значущими показниками, коментарями та висновками. Форму такого звіту можна закріпити додатком до договору на просування.
І ще момент: якщо ви домовилися звітувати першого числа, варто цього дотримуватися. Так ви покажете себе людиною пунктуальною. Та й клієнт напевно виділятиме у своєму графіку час на вивчення ваших звітів.
Результати мовою бізнесу
Після першого звіту фахівця чекала годинна розмова з клієнтом. Власник вимагав пояснити, чим той займався цілий місяць, що це за редиректи і де, нарешті, трафік. Хоча в таблиці всі роботи були розписані.
Складаючи звіти та плани, залишайте для клієнта докладні та зрозумілі коментарі. Клієнт не розуміється на SEO і не повинен. Але він хоче знати, що ви робите з сайтом за його гроші. Пояснивши всі свої дії та плани зрозумілою клієнту мовою, ви збережете нерви – свої та його.
Всі домовленості письмово
Спеціаліст телефоном довго вмовляв клієнта перевести сайт на https. Пояснював, що це дасть зростання трафіку. Попереджав, що спочатку трафік трохи знизиться. Клієнт довго сумнівався, але все-таки погодився.
Протокол змінили, трафік очікувано впав. Схвильований клієнт вимагає пояснити, що відбувається, і запевняє, що на таке згоди він не давав.
Щоб не потрапляти в такі ситуації, всі домовленості щодо змін на сайті та інших робіт варто фіксувати письмово – у пошті або месенджері. Навіть якщо телефоном ви все докладно обговорили та домовилися. В ідеалі таким каналам комунікації варто надати юридичної сили в договорі. І річ не в тому, що клієнт відступився. Телефоном він міг не розчути або неправильно зрозуміти.
Ризики та непередбачувані фактори
SEO не завжди під контролем одного фахівця. Є зміни алгоритмів Google, сезонні коливання трафіку, дії конкурентів. Важливо пояснити клієнту ці фактори ще на початку співпраці.
Коли людина розуміє, що деякі складності не залежать від ваших дій, вона легше сприймає тимчасові спади трафіку або інші затримки. Це знижує напругу і допомагає зберегти довіру, навіть якщо результати з’являються не миттєво.
Довгострокова стратегія
SEO – це не одноразова акція, а процес, який потребує часу і планування. Важливо скласти план на кілька місяців вперед з проміжними цілями і етапами робіт. Наприклад: спочатку аудит і виправлення технічних помилок, далі оптимізація контенту, потім нарощування посилальної маси.
Так клієнт бачить системність і цілеспрямованість ваших дій. Він розуміє, що результат не випадковий, а результат роботи поетапного плану. Це допомагає уникнути тиску “коли буде результат” і дозволяє оцінювати прогрес реально.
Висновок
Взаєморозуміння з клієнтом починається з чіткого пояснення того, що ви робите і навіщо. Кожен крок у роботі має бути прозорим: від аналізу сайту до підбору ключових слів і технічної оптимізації. Коли клієнт бачить логіку процесу і розуміє, за що платить, ризик непорозумінь зменшується.
Важливо також вміти слухати клієнта і враховувати його бізнес-цілі. Часто невдоволення виникає не через якість роботи, а через різницю очікувань і реальних результатів. Якщо правильно узгоджувати завдання і терміни, багато проблем можна уникнути ще до початку проекту.
Ще один ключовий момент це постійне навчання і розвиток. Сфера SEO швидко змінюється, і знання, які були актуальні рік тому, можуть втратити ефективність. Використання аналітики, розуміння поведінки користувачів і технічні навички дають змогу не тільки підтримувати сайт у хорошому стані, але й реально покращувати його позиції.
Ось, мабуть, і все. Сподіваюся, ці поради, вистраждані досвідом і помилками фахівців, допоможуть вам вибудувати продуктивні стосунки з клієнтами та уникнути розбіжностей і нерозуміння.
А якщо ви хочете не тільки знаходити спільну мову з клієнтами, а й радувати їх крутими результатами, придивіться до програми «Курс SEO». Там ви навчитеся використовувати можливості аналітики, веб-верстки для пошукової оптимізації та досягнення бізнес-цілей.
