Вам доводилося працювати з клієнтами та водночас координувати їхні запити й очікування?
Акаунт-менеджер – це спеціаліст, який відповідає за підтримку і розвиток відносин з клієнтами компанії.
У цій статті ми розглянемо основні завдання акаунт-менеджера та поділимося порадами, які допоможуть ефективно керувати клієнтськими проєктами і будувати довгострокову співпрацю. Ми запитали у людей з галузі про обов’язки, зарплату, кар’єрні перспективи, навички та старт у професії.
Акаунт-менеджер – молода професія, і обов’язки акаунт-менеджера в різних компаніях визначають по-різному. Але зарплати в цій сфері порівняно високі – вже через півроку після початку роботи можна отримувати 60 тисяч гривень на місяць.
Щоб написати цей огляд, ми поговорили з керівником напряму акаунтінгу в IT-компанії, з операційним директором агентства з управління репутацією та з менеджером проєктів.
Хто такий акаунт-менеджер
Акаунт-менеджер – фахівець, який відповідає за комунікацію з клієнтом компанії, за його утримання і за розвиток стосунків із ним. Можна сказати, що акаунт-менеджер – сполучна ланка між клієнтом і командою, яка працює над проєктом. Спеціаліст постійно спілкується з обома сторонами, розв’язує конфлікти і робить усе, щоб результат роботи задовольнив клієнта.
Деякі роботодавці використовують термін неправильно – називають акаунт-менеджерами менеджерів з продажу, SMM-фахівців або менеджерів маркетплейсів. Але акаунт-менеджери нічого не продають і не виконують роботи за проєктом самі. Їхнє основне завдання – комунікація з клієнтом.
Посада акаунт-менеджера є в компаніях, які надають послуги: розробляють застосунки, налаштовують рекламні кампанії, продають сервіси за підпискою, ведуть бухоблік на аутсорсі. У таких компаніях акаунт-менеджер може працювати з одним проєктом, а може вести одночасно кілька.
Професія акаунт-менеджера порівняно нова, і для неї немає загальноприйнятих стандартів. Обов’язки на цій позиції можуть різнитися в різних компаніях. Розповімо про поширені завдання, з якими працюють фахівці.
Чим займається акаунт-менеджер
Акаунт-менеджер по суті займається управлінням відносинами з клієнтами. Його головне завдання – підтримувати зв’язок між компанією та замовником, розуміти потреби клієнта і забезпечувати своєчасне виконання його запитів.
Він координує роботу внутрішніх команд, щоб проєкти йдуть за планом, допомагає вирішувати проблеми, веде переговори і шукає можливості для розширення співпраці. Таким чином акаунт-менеджер виступає своєрідним мостом між бізнесом і клієнтом, забезпечуючи обопільну вигоду і довгострокові партнерські відносини.
Комунікує із клієнтом і командою
Акаунт-менеджери вирішують будь-які завдання, пов’язані з клієнтом, відповідають на його запитання, консультують його. Для цього вони взаємодіють з людьми з відділів, зайнятих у проєкті, наприклад з відділів SMM, PR, пошукових технологій, і з адміністративними підрозділами компанії: бухгалтерією та юридичним відділом.
Веде документообіг
Фахівці відповідають за всі документи для клієнта. Наприклад, оформляють додаткові угоди, продовжують договір або вносять зміни в поточний, якщо клієнт запросив додаткові послуги або перерозподіл робіт за проєктом.
Займається бюджетуванням
Акаунт-менеджери беруть участь у бюджетуванні. Якщо відділу потрібен бюджет на реалізацію проєкту, фахівець подає запит до бухгалтерії та домовляється про виділення коштів.
Презентує звітність
Щомісяця акаунт-менеджери складають звіти про виконану роботу і презентують їх клієнту, отримують від клієнтів зворотний зв’язок.
Акаунт-менеджер розв’язує будь-які питання, що виникають, – від організаційних до технічних, займається документообігом і допомагає вибудовувати роботу над проєктом. Для клієнта зручний принцип «єдиного вікна», коли він може вирішити через акаунт-менеджера будь-яке питання.
Тому фахівцеві потрібно занурюватися в бізнес клієнта: знати тренди і новини галузі, розуміти болі замовника, бути в курсі змін у бізнесі клієнта. Це потрібно, щоб говорити з клієнтом однією мовою.
Відмінність від роботи проджекта
Здається, що акаунт-менеджер і менеджер проєктів – схожі професії. Чим різняться обов’язки фахівців і хто кому підпорядковується, якщо в компанії є і проджект, і акаунт-менеджер?
Акаунт-менеджер відповідає за зовнішню комунікацію, а проєктний менеджер – за комунікацію всередині компанії. Акаунт-менеджер – це «обличчя проєкту» перед клієнтом, а проджект відповідає за цей проєкт.
Однак може бути ситуація, коли акаунт-менеджер і проєктний менеджер – одна людина. У багатьох компаніях це так. Якщо ж у проєкті є обидва фахівці, складно сказати, хто з них головніший. Обидві ролі важливі, в обох фахівців одна мета – щоб клієнт був задоволений, щоб продукт був хорошим і приносив потрібний результат.
Проєктний менеджер відповідає за управління командою, розподіл завдань, а головне – за терміни, бюджет і кінцевий результат. Акаунт-менеджер курирує всі проєкти клієнта і відповідає за розвиток співпраці, дотримання домовленостей, фінансові відносини. Акаунт-менеджер більшою мірою керує очікуваннями клієнта.
Якщо в проєкті є обидва фахівці, відносин підпорядкування між ними немає. Матриця відповідальності розмежовує обов’язки на старті кожного проєкту.
Скільки заробляє акаунт-менеджер
Середні зарплати в акаунтінгу порівняно високі. За даними порталу «Work.ua», акаунт-менеджери заробляють у середньому 40000 грн на місяць. Зарплата фахівця залежить від навантаження.
Середня зарплата акаунт-менеджера – 40-60 тисяч на місяць. Основна частина доходу акаунт-менеджера – бонуси за ведення проєктів. Оклад займає меншу частину. На дохід у 40-60 тисяч грн хлопці виходять приблизно через півроку роботи, але все залежить від людини.
Зарплата акаунт-менеджера залежить від кількості проєктів та їхнього обсягу; якщо простіше – від кількості годин. Можна взяти 20 невеликих проєктів і дуже швидко їх закрити або взяти п’ять постійних великих проєктів і ростити їх. Наскільки це буде важко, залежить від внутрішніх процесів компанії та від досвіду самого фахівця.
Зарплата залежить від компетенцій фахівця: якщо розуміють, що у людини невеликий досвід або вона не може швидко вчитися, не довірять їй великі проєкти. Природно, її зарплата буде меншою, ніж у більш відповідальних колег.
Чому в акаунтінгу багато платять?
Тому що робота акаунт-менеджера впливає на виручку компанії. Від того, як акаунт-менеджер вибудовує комунікацію, закриває питання, обслуговує клієнта і «продає» звіти, залежить, чи продовжить клієнт співпрацю з компанією.
Кар’єрні перспективи акаунт-менеджера
Варіантів розвитку кар’єри багато. Спеціаліст може піти в продуктовий менеджмент, стати тімлідом, стати керівником відділу або директором. Ще один варіант – залишатися в проєктах, але вести ключових клієнтів. Завдяки цьому зросте дохід.
Вертикальне зростання – до провідного фахівця, ментора, експерта, керівника відділу або керівника напряму. Горизонтальне – перехід в інший напрямок, наприклад в аналітику, розробку, тестування або проєктний менеджмент.
Навички акаунт-менеджера
У галузі акаунтингу немає базового набору необхідних хард-скілів, як, наприклад, у таргетингу. Роботодавці висувають до акаунт-менеджерів різні вимоги. Переважно вимоги пов’язані з софт-скілами, але у вакансіях часто згадують також навички створення презентацій і роботи в CRM-системах, знання основ реклами в інтернеті.
Чи потрібно акаунт-менеджеру розбиратися в галузі? Знати галузь, у якій фахівець веде проєкт, – плюс, але це не обов’язково, вважає керівник напряму акаунт-менеджменту IT-компанії SimbirSoft Марина Горєлова. «40% акаунт-менеджерів у нашій компанії не з IT. Ми просто навчаємо новачків, занурюємо їх у галузь. Для нас важливіше вміння превентивно бачити болі клієнта і вирішувати їх, говорити з ним однією мовою», – коментує вона.
Операційна директорка Sidorin Lab Дар’я Свистунова теж вважає, що знання в галузі не обов’язкові. «У нас вузька галузь, готових фахівців немає – приблизно в 99% випадків ми беремо спеціалістів, які не працювали з репутацією раніше. Ми приймаємо хороших, «адекватних» людей, які хочуть розвиватися і вивчати щось нове», – розповідає вона.
Кому підійде робота акаунт-менеджера
Усі опитані нами експерти кажуть, що робота акаунт-менеджера підійде комунікабельним людям.
Хороший акаунт-менеджер:
Має розвинені комунікативні навички. Акаунт-менеджер не боїться зателефонувати, презентувати звіт, виступити перед 5-10 людьми. Якщо клієнти не платять, фахівець готовий зателефонувати й обговорити проблему. Якщо виникає конфліктна ситуація, акаунт-менеджер здатний її вирішити.
Може організувати роботу великої кількості людей. Акаунт-менеджер має вміти правильно поставити завдання, встановити дедлайни, вчасно проконтролювати якість. Для цього йому потрібні хороші навички тайм-менеджменту – як особистого, так і командного.
Акаунт-менеджер повинен грамотно говорити, писати і формулювати свої думки. Він має бути уважним, відповідальним, стресостійким, терплячим. Важливо вміти слухати клієнта, але за необхідності відстоювати ідеї. А ще важливо любити спілкування з людьми та отримувати задоволення від результатів.
Кому точно не підійде робота акаунт-менеджера? Інтровертам – але не завжди. Якщо людина боїться зателефонувати, написати комусь і щось уточнити, робота в акаунтінгу їй не підійде. Також така робота не підійде непосидючим людям. Є багато процесів, які потрібно контролювати, і, якщо ти не можеш їх організувати, все «посиплеться».
Як стати акаунт-менеджером
В акаунтінг можна перейти із суміжної галузі, а можна стартувати в ньому з нуля. В обох випадках можна претендувати на вакансії для молодших акаунт-менеджерів і вчитися всього в процесі.
Суміжна галузь не обов’язково має бути пов’язана з діджиталом. В акаунтінг можна прийти з посади, на якій щодня доводиться спілкуватися з клієнтом. Але для переходу в акаунтинг фахівцеві важливо вміти комунікувати з великою кількістю суміжних підрозділів, швидко засвоювати інформацію, знаходити виходи з безвихідних ситуацій і вирішувати питання, залучаючи різних фахівців.
У компаніях акаунт-менеджерами стають, наприклад, PR-фахівці, SMM-фахівці, фахівці з відділу пошукових технологій. У кар’єрних картах деяких фахівців із супроводу проєктів прямо прописано кар’єрне зростання до позиції молодшого акаунт-менеджера.
Стартувати з нуля в акаунтінгу більш ніж реально – навчитися всього можна на практиці. Головне, щоб у людини були необхідні якості. Часто шукають людей не з галузі, у яких розвинені організаторські здібності, навички управління та комунікації.
Головне про акаунт-менеджера в 4 пунктах
- Акаунт-менеджер – людина в компанії, яка відповідає за комунікацію з клієнтом, за його розвиток і утримання. Він відповідає на запитання клієнта, вирішує будь-які завдання, пов’язані з ним, займається документообігом, бюджетуванням і подає звіти.
- Середня зарплата акаунт-менеджера – близько 40 тисяч грн. Розмір зарплати пояснюється тим, що від роботи фахівця залежить, чи будуть клієнти продовжувати співпрацю з компанією і яка в неї буде виручка.
- У галузі акаунтингу немає базового набору необхідних хард-скілів. Набагато важливіші особисті якості: розвинені комунікативні навички, вміння організувати роботу людей, стресостійкість і терпіння.
- В акаунтінг можна перейти із суміжної галузі, а можна стартувати в ньому з нуля. Розбиратися в галузі, в яку ви переходите, не обов’язково – всього можна навчитися в процесі.
Висновок
Роль акаунт-менеджера значно ширша за просте спілкування з клієнтами і включає постійне балансування між інтересами компанії та потребами замовника, а також вміння прогнозувати ситуації і швидко реагувати на зміни.
Саме завдяки цьому фахівцю побудова міцних і довірчих відносин стає можливою, а бізнес отримує стабільний розвиток. Акаунт-менеджер допомагає не лише зберегти клієнтів, а й знайти нові можливості для співпраці, підтримуючи репутацію компанії на високому рівні.
