Ви коли-небудь стикалися з тим, що команда не виконує план продажів або клієнти просто “зникають” після першого контакту?
Чи хочете зрозуміти, як організувати ефективну роботу з потенційними й постійними покупцями?
Відділ продажів – це структурний підрозділ компанії, який відповідає за залучення клієнтів, супровід угод і виконання планів продажу.
У цій статті ми розглянемо, з чого складається відділ продажів, як правильно його побудувати та керувати ним, щоб отримувати стабільний результат.
Відділ продажів
Від роботи відділу продажів залежить прибуток бізнесу.
Відділ продажів – сполучна ланка між компанією і клієнтами. Від нього залежить не тільки прибуток бізнесу, а й загальне враження клієнтів про компанію. Тому мало просто найняти продажників – важливо правильно налаштувати процеси.
Розбираємося, як створити такий відділ і як він виглядає на різних етапах розвитку компанії.
Чим займається відділ продажів
Відділ продажів – структурний підрозділ компанії, який відповідає за продаж товарів або послуг компанії. Основне завдання відділу – виконувати план продажів.
План продажів – це документ, у якому описують цілі відділу продажів, стратегії їхнього досягнення, цільову аудиторію і показники ефективності реалізації процесу, або, як зараз заведено говорити, KPI. План продажів схожий на бізнес-план. Однак фокус бізнес-плану – на цілях усієї компанії, а плану продажів – на тому, як досягти заданих показників виручки.
Для того щоб виконати план, співробітники відділу продажів повинні послідовно вирішити низку завдань. Розглянемо їх докладніше.
Пошук клієнтів. Пошук клієнтів – лідогенерація. Відділ продажів займається пошуком клієнтів паралельно з відділом маркетингу. Необхідний баланс між тим, скільки лідів згенерують маркетологи, і тим, скільки лідів повинні згенерувати співробітники відділу продажів.
Дотримання цього балансу – важливе управлінське завдання. Лідів, які приносить відділ маркетингу, вистачає рідко. А є галузі, де маркетинг практично не може генерувати ліди і це стає завданням відділу продажів.
Кваліфікація лідів. Це оцінка потенційних клієнтів за ознакою того, наскільки вони хочуть і можуть купити продукт компанії. Завдання менеджера з продажу – зрозуміти, хто з лідів зацікавлений в угоді, а хто ні, і не витрачати ресурси на незацікавлених.
Обговорення і закриття угоди. Це найбільш значуще завдання, воно виникає на фінальному етапі укладення угоди. Менеджер пропонує людині продукт, який задовольнить її потреби, і відпрацьовує заперечення.
У багатьох індустріях, пов’язаних з технічно складними продуктами і рішеннями, відділ продажів залучає до обговорення угоди співробітників так званих пресейл-підрозділів. На етапі обговорення угоди вони допомагають сформулювати вимоги до продукту. Найчастіше так відбувається у В2В.
Документальне оформлення угоди. Це відбувається після того, як угоду закрито. Коли угоду оформлено, за її реалізацію відповідають виробничі, логістичні та фінансові підрозділи компанії. Але співробітники відділу продажів можуть контролювати, як компанія виконує свої зобов’язання і чи не виникає проблем.
Оцінка задоволеності клієнтів. Менеджери з продажу повинні з’ясувати, наскільки клієнт задоволений угодою. Це допомагає підтримати взаємини з клієнтом – а отже, підвищити шанс повторної угоди.
Розвиток клієнтів. Якщо чинний клієнт не звертається в компанію за повторною покупкою, то дії відділу продажів спрямовані на те, щоб сформувати у клієнтів нові потреби. Залучення нових клієнтів завжди обходиться бізнесу дуже дорого, а ось розвиток діючих – це основа будь-якої рентабельної компанії.
Якщо товари продають через партнерів, то завдання відділу продажів – залучити їх. Менеджери встановлюють і розвивають відносини з дилерами, дистриб’юторами, роздрібними точками, щоб забезпечити регулярні закупівлі.
Навчання клієнтів. У рамках цього завдання клієнтам компанії допомагають навчитися користуватися її продуктами або послугами. Навіть якщо в компанії є для цього спеціальний підрозділ, частину завдання все одно виконують співробітники відділу продажів.
Крім того, менеджери з продажу займаються іншими завданнями. Наприклад, оновлюють дані в клієнтських базах, досліджують нові потреби клієнтів, вивчають ставлення клієнтів до покупок. Дані, отримані в результаті цих досліджень, передають серед іншого маркетологам, які займаються розвитком продукту.
Ефективний відділ продажів
Ефективний відділ продажів – той, що виконує план продажів. План продажів складається так, щоб при його виконанні відділ продажів заробляв набагато більше, ніж потрібно на його утримання. Відділ продажів працює ефективно, коли в ньому оптимальна кількість співробітників, добре налагоджені бізнес-процеси і система роботи з клієнтами.
Головне правило: на один продаж відділ повинен витрачати набагато менше грошей, ніж отримує з нього прибутку. При дотриманні цієї умови компанія може будувати серйозні довгострокові плани, розробляти, впроваджувати і виводити на ринок нові продукти.
Структура відділу продажів
Співробітники відділу продажів виконують різні ролі. Роль – це набір обов’язків співробітника, згрупованих для виконання окремого завдання. Розглянемо існуючі ролі докладніше.
Розвідник. Він шукає інформацію як про потенційних, так і про діючих клієнтів. Наприклад, скільки їм років, де вони працюють, які в них інтереси.
Іноді для цього виділяють окремого співробітника або навіть кількох, але частіше використовують стажистів. Їхнє завдання – збирати дані для того, щоб колеги могли успішно працювати.
Мисливець. Він відповідає за залучення нових клієнтів. Його завдання – встановити контакт, подолати заперечення й укласти першу угоду.
Мисливців, які спілкуються з потенційними клієнтами телефоном або в месенджерах, називають телемаркетерами. У деяких відділах продажів, особливо у сфері B2B, телемаркетер – окрема роль.
Телемаркетерів часто використовують і в В2С. Незважаючи на те що багатьох клієнтів дратують їхні дзвінки, у багатьох галузях ця механіка приносить хороший результат.
Фермер. Він відповідає за розвиток діючих клієнтів. Завдання фахівця в ролі фермера – створити умови для укладення наступних угод. Крім того, фермер повинен зробити так, щоб клієнти не йшли до конкурентів.
Клоузер. Фахівець, який навчений закривати угоди. Назва цієї ролі походить від англійського close – «закривати».
Цю роль використовують у відділах продажів, які продають складні продукти великим клієнтам. Найчастіше клоузерами стають керівники відділу продажів, які підключаються до роботи на останньому етапі і допомагають співробітникам.
Оператор. Це людина, яка займається всією паперовою роботою – оформленням первинних документів, замовлень, договорів.
Пресейл-фахівець. Це технічний фахівець, який розбирається у всіх особливостях продукту або послуги. Він допомагає продавати – розповідає про продукт, відповідає на запитання клієнта.
Зазвичай пресейл-фахівці працюють в інших підрозділах. Їх запрошують для обговорення значущих питань щодо продукту в рамках потенційної угоди. Хоча краще, щоб пресейл-фахівці перебували всередині відділу продажів. Це ефективніше, але не всі компанії можуть собі це дозволити.
Бізнес-тренер. Він відповідає за навчання клієнтів – наприклад, за консультації з питань використання продукту. На практиці цим рідко займається окремий фахівець.
Людина на одній посаді може виконувати кілька ролей. Наприклад, менеджер із залучення нових клієнтів – розвідник, мисливець та інколи телемаркетер. Розподіл ролей між посадами залежить від рішення керівника відділу продажів.
Люди, які виконують різні ролі, спілкуються між собою. Наприклад, один оператор може обслуговувати кількох мисливців і фермерів, готувати документи для них. Тому в них має бути можливість взаємодіяти – за це теж відповідає керівник відділу продажів.
Крім того, відділ продажів взаємодіє з іншими підрозділами. Наприклад, з бухгалтерією, відділом маркетингу, відділом клієнтського сервісу. За взаємодію між відділами зазвичай відповідає генеральний директор.
Побудува ефективного відділу продажів
На кожному етапі життєвого циклу компанії відділ продажів влаштований по-різному. Я розповім про три етапи розвитку відділу, які зустрічаються в більшості випадків.
Перший етап – стартап. Компанія тільки починає працювати, за продажі в ній зазвичай відповідає керівник. У нього найбільше знань про продукт, а ще він мотивований більше за інших. Але в нього обмежений ресурс – він фізично не може продавати багато.
Етап, коли продажами займається керівник, може тривати до року. Зазвичай – до моменту, поки компанія не починає отримувати стабільний прибуток.
Другий етап – будівництво відділу продажів. Добре, якщо в компанії є можливість одразу призначити керівника відділу продажів. Якщо ні – цим може займатися власник.
Я рекомендую наймати одразу двох людей, які займатимуться відділом продажів. Один відповідає за побудову, а другий – за операційне управління: на практиці рідко можна зустріти фахівця, який може поєднувати в собі обидва вміння.
Наприклад, можна найняти бізнес-консультанта – він вибудує роботу відділу, а керувати ним потім буде інша людина.
Щоб побудувати відділ продажів, потрібно приготуватися витрачати час і гроші:
- Час – тому що за короткий час неможливо знайти і навчити співробітників. Навіть досвідченому фахівцеві потрібен час на адаптацію. Підбір співробітників може зайняти від кількох місяців до року.
- Фінанси – тому що люди відсіюються. Є просте правило: тільки один із трьох стажерів стане успішним. На практиці це виглядає так: якщо набрано п’ять стажистів, то один стане класним фахівцем, двоє – «середнячками», а ще від двох ви відмовитеся. Але всім їм потрібно платити зарплату, і на це потрібні гроші.
Точно сказати, скільки часу і грошей знадобиться, неможливо. Це залежить від структури та специфіки компанії. Але краще закладати на побудову відділу продажів більше ресурсів, ніж ви очікуєте витратити.
Третій етап – масштабування відділу продажів. До нього приступають, коли відділ продажів починає стабільно приносити прибуток і показує стійке зростання.
Ось як проводять масштабування:
- Починають постійний пошук співробітників. З одного боку, це підвищує шанс знайти класного фахівця. З іншого – мотивує чинних співробітників: вони будуть більше старатися, якщо зрозуміють, що їх можуть замінити.
- Вводять формалізоване навчання. Є різні підходи до навчання. Але обов’язково навчати співробітників роботі з продуктом і роботі в системі CRM. У міру професійного зростання співробітників можна навчати їх, наприклад, техніки продажів і аналізу клієнтів. Головне – щоб навчання було постійним.
- Вводять регламенти. Прописують скрипти продажів, формалізують бізнес-процеси.
У різних компаніях можуть бути різні етапи побудови відділу продажів. Деякі стартапи одразу наймають менеджерів з продажу, а в деяких компаніях відділ продажів не масштабують, тому що компанія фізично не може виробляти більше продуктів, ніж продає зараз.
Головне про відділ продажів
- Відділ продажів – це структурний підрозділ, який продає товари, послуги та продукти компанії. Головне завдання відділу – виконувати план продажів.
- Відділ продажів займається пошуком клієнтів, кваліфікацією лідів, обговоренням і закриттям угод, а також оформленням документів, оцінкою задоволеності клієнтів, їхнім навчанням і розвитком.
- Ефективний відділ продажів витрачає на продажі набагато менше грошей, ніж отримує з них. Щоб відділ працював ефективно, у ньому має бути оптимальна кількість співробітників і добре налагоджені процеси.
- Відділи продажів розвиваються по-різному. Найчастіше спочатку за продажі відповідає власник компанії. Потім будують відділ продажів – на це потрібні час і гроші, а також людина, яка керуватиме процесом. Потім відділ продажів масштабують: починають постійний пошук співробітників, запроваджують навчання і регламенти.
Висновок
Грамотно організований відділ продажів дозволяє компанії передбачувано масштабувати прибуток.
Це інструмент, який працює на результат, якщо побудований на чітких процесах, грамотному керівництві та системній роботі з клієнтами. Коли відділ працює злагоджено, бізнес отримує не лише виручку, а й контроль над зростанням.
